作為近年風生水起的企業級應用典型代表，釘釘最初的殺手锏之一，免費電話很快就遭到了扼殺。

2016年6月23日，工信部叫停非運營商資質的個人免費電話。對釘釘創始人陳航（花名：無招）來說并不意外，早在消息發布之前，他就發現了端倪，雙方溝通的頻率越來越高，對方的態度也愈發強硬起來。

早在免費通話功能推出伊始，業界有一種聲音就認為這些互聯網軟件侵蝕了運營商的通話語音業務，很有可能被封殺，最終這一天還是到來了。

怎么辦？

當時，距離釘釘3.0版本上線還有不到3個月的時間。無招常常會在用支付寶付款后補充一句，“下個釘釘吧，我們跟支付寶是一家的，可以免費打電話。”事實上確實有不少用戶一開始就是被這個功能打動的，免費通話被叫停后無招一度擔心用戶數量會縮水30%。

真實情況遠比他預計的樂觀，在釘釘3.0發布會上無招公布了平臺上的組織數達到240萬。“我們本來就不是個免費電話，免費電話只是開始讓人們更容易接受這個事情，既然叫停了還是應該更聚焦在核心價值上，所以我們會在溝通協同會花很大力氣。”

釘釘最早只是企業IM通訊產品，2.0版本就已經從溝通走向了企業內部協同。

3.0的釘釘該做些什么功能呢？無招和他的團隊背后做了大量的客戶調查工作。

“我們的團隊有個好的文化，從不YY客戶的需求。從來不說我認為客戶需要這個……如果客戶需要這個……我們都是用調查和數據來說話。”無招說。

如果要研究一家餐館的需求，他們的工作人員不會去逐個詢問員工和經理：“你們有什么需求？”因為“那些明顯的客戶需求，早就被軟件廠商都解決了。”無招說，“我們是這樣調查用戶需求的——他們早上七點上班，我們的員工六點就到，就坐在店門口，看服務員們幾點到，坐什么車來？如何簽到？店長早上如何訓話？他們的KPI是什么？他們如何和供應商溝通？如何下訂單？如何收貨？如何催賬?——等等。我們的產品需求都是這樣調查出來的。”

釘釘團隊現在企業在和外部溝通的過程中存在以下2個痛點：以往客戶的聯系方式都是保存在銷售人員的電腦、手機里，一旦發生工作調動或離職，很容易出現客戶資源流失的情況；如果客戶沒有接到銷售人員的拜訪電話，回撥過去接通的是公司總機，找不到打電話的人。

之前的釘釘更注重企業內的溝通和協同，各個企業更像一個孤島。盡管釘釘已經能很好滿足企業內部溝通需求，但對于需要跟外部打交道的員工來說，經常要在微信和釘釘之間來回切換。

于是，釘釘3.0順勢推出了“虛擬智能總機“的新功能，將協同的范圍擴展到了外部。

企業外部人員如客戶、上下游、合作伙伴等都可以收錄進“外部聯系人”，支持手動添加、掃名片、Excel導入，通過新增的外部聯系人來幫助于企業管理客戶資源。

在釘釘3.0里，每一個加入外部聯系人的客戶都會有一個直接負責人，可以打上標簽，例如“華北區”、“大客戶”等等，并且支持自定義標簽。當公司老總接觸到一個不錯的客戶時，把他的名片導入釘釘后可以選擇分享給銷售部的同事。直接負責人休假時，可以把手上的客戶暫時移交給相關同事。銷售人員離職時，更改客戶的直接負責人，實現一鍵移交資源，安全方便。

外部聯系人信息添加完成后，IM溝通界面會多一個下拉打開的界面，這里能記錄雙方的業務往來情況，比如該客戶是哪天由誰導入的、什么時候拜訪過該客戶等等。

當年，免費商務電話推出后迅速得到了市場的認可，無招也一直在思考移動辦公時代的電話究竟應該是什么樣子，并不是固定電話、移動電話要被干掉，而是要往前走一步實現真正的智能化。

在企業的傳統采購預算中，座機是必不可少的一部分。無招向鈦媒體記者講述了大部分企業是如何設置辦公電話的，“首先要向運營商申請企業主機，三個工作日進行布線，安裝交換機，然后給每一個辦公桌上放一臺平常的電話機，每一臺電話機都有一個分機號，企業總機還要專門安排一個接線員。整個花費要上萬元。”

釘釘提出的智能辦公電話的概念，云端的大數據分析和電話整合在一起，不再需要上述繁瑣的過程，每一臺手機都可以變身企業的分機。

每家企業都可以申請一個虛擬的總機號碼。當該企業員工利用釘釘向外撥打電話時，可以勾選辦公電話，這樣此次通話顯示在對方手機上時，將會是企業的虛擬的總機號碼。這樣，企業員工可以用一個統一的電話號碼對外開展業務往來。另外，通過虛擬總機號碼外撥電話，費用走公司賬戶，不需要個人負擔。每家新注冊的企業可以獲得1萬分鐘的辦公電話時長，超出的部分需要在公司的賬戶充值。

對于客戶來說溝通也變得更加輕松，他不用記住具體是跟誰對接，只要保存該企業的電話號碼即可。當客戶撥通企業電話時，釘釘會進行智能識別，首先判斷最近一次是公司的哪位員工撥過該客戶的電話且沒有接通，如果不存在這種情況，接下來就會通過分析外部聯系人的數據將電話接通給該客戶的直接負責人，如果該負責人正在休假則會接通給代理負責人。

釘釘最早從“免費電話”、“信息已讀未讀”和“釘一下”幾個通信功能起步，迅速樹立起自己特色的形象，到了2.0開始與企業的業務流程進行融合。

到了3.0時代，釘釘更是開始在“有效溝通”的思路上繼續大踏步前進——連接外部聯系人、推出企業虛擬智能總機，這些通信與業務深度整合的功能廣受歡迎，在上線幾個小時后，后臺就收到了近萬家企業安裝智能虛擬總機的申請。

釘釘之前的兩個版本，基本上都是依靠口碑和地推進行推廣，而3.0外部聯系人功能的引入，使得釘釘可以依靠業務關系沿著企業的供應鏈進行滲透式的擴張，未來可能進入一個加速發展的階段，這也對釘釘后續的產品能力提出了巨大的挑戰。

這些服務的背后，釘釘選擇了中國聯通作為合作伙伴。聯想到原廣東移動董事長不久前加盟阿里巴巴，可以看出阿里對于未來與運營商的合作，已經在做充分的準備。

釘釘3.0的功能，已經與它最初的目標對手微信相去甚遠，這充分說明了釘釘在企業市場對自己的定位和未來，想的越來越清晰——那就是面對微信無處不在的滲透率和深厚的社交關系，釘釘就把企業溝通進行到極致。