上海站Top5
產品：智能客服機器人
創始人：阮良
創業領域：專注于解決企業與客戶溝通問題的SaaS客服系統產品
融資情況：未融資
一句話說特點：網易七魚是基于人工智能領域最新成果深度學習技術自主研發的第四代智能客服機器人，可以為企業解決高達86%的客服咨詢，打通服務數據與業務數據，通過服務為企業提供智能決策，創造價值。


一款為企業解決86%客服咨詢的智能機器人！
中國好SaaS


網易七魚代表在中國好SaaS上海站演講現場


互聯網時代的企業客服有多難做？

一項數據表明，無論企業規模大小，現在有大量企業都面臨著各種客服方面的問題。

首先是客服成本持續上升。很明顯全中國的勞動力成本都上升了，無論是一線城市還是中西部城市，一名客服人員的平均薪酬達6萬元左右，且離職率高達37%。

二是客服團隊管理困難。現在的一線客服大多是90、95后的員工，缺乏經驗，零基礎上崗，他們的思維方式與70、80后的管理者們不一樣，需要更年輕化的管理方式。

三是企業客戶的問題復雜化，客戶滿意度在持續下降。現在的企業客服面臨著來自多渠道的客戶，服務場景化，傳統的工具很難讓互聯網時代的客戶滿意，各種接入讓企業的客戶體驗不好。

2015年7月，阮良在網易的平臺上進行內部創業，針對這些互聯網時代的企業客服痛點，利用人工智能和大數據技術，開發了一款專門幫助企業解決與客戶溝通問題的全智能云產品，這就是他在ITValue主辦的中國好SaaS評選中向評委們和現場專家們展示的網易七魚，一款全智能的云客服產品。網易七魚幫助企業打造全新客戶服務體系，提升企業客服工作效率，降低管理成本，也致力于讓企業的服務創造更多的商業價值。



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全智能重塑服務閉環

網易七魚為企業提供全流程的客戶服務解決方案。

無論客戶從移動APP或是PC端頁面，或是現在流行的微信公眾號，抑或是云呼叫中心或是自定義的消息接口進入，都可以經過智能機器人分流，進入到人工客服工作臺，同時系統進行績效分析、工單管理和數據分析。而這個過程的重點是為客戶塑造一個全智能的服務閉環。



那么，客服市場的競爭性產品這么多，比如國內就有美恰這樣的同類型產品，網易七魚如何在這些競品中塑造自己特殊的競爭力？

這也是網易七魚創始人阮良經常被問及的一個問題。阮良認為，這個不一樣的競爭力就是智能。從客戶的初次溝通中，七魚的智能客服機器人就已經介入，不管客戶咨詢采用的是文字、圖片的消息，或是語音信息，智能客服機器人都可以對之進行辨識。

七魚的團隊曾經做過一個統計，網易郵箱中的信息大部分都是無效信息，其中70%是重復信息，如果用人工解決會是非常大的生產力浪費，而引入智能機器人則可以極大地提高服務效率。后面再加入智能硬件、風險預警解決，然后再提供商業決策支持，甚至到更高的第三層次完全解放管理層。

事實上，在為網易郵箱處理的客戶信息中，七魚的智能機器人已經接替了86%的客戶咨詢工作，而都僅將14%的客戶咨詢轉向人工客服處理。現在，七魚已經在為來自金融、電商、醫療、O2O、在線教育等領域的企業客戶提供專業的客服解決方案。

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關鍵是數據和應用場景的積累

在阮良看來，人工智能發展的關鍵，除了團隊和技術要強外，還有一個更重要的因素是數據和應用場景的積累。

網易作為最大的游戲公司，積累了大量的用戶數據，網易七魚的人工智能團隊在8年前就已經組建了，也承襲了網易在語音識別和圖片識別方面8年的技術積累。因此，網易七魚在最初發展時，其人工智能技術被首先應用于手游和端流等游戲領域，讓用戶可以在玩手游時直接用語音交流，再通過語音識別技術將語音轉化成文字，解決用戶聽語音不方便的問題。阮良認為，基于網易積累的大量客戶行為數據和應用場景，網易七魚的智能客服的語音識別水平甚至強過科大訊飛。

但在中國好SaaS上海站的評委之一阿爾法公社創始人許四清看來，語音識別做得再強達到90%的準確率已是極限，而90%的準確率用在客服領域，仍然可能造成一個非常可怕的結果，比如應用在互聯網金融領域，10%的出錯率可能給客戶帶來巨大的損失。

如同阿爾法狗是經過大量的機器訓練才能達到較高的準確率，網易七魚將自己的智能機器人廣泛應用于整個網易游戲、識別和工具領域，使智能機器人擁有進行深度學習的機會，鍛煉出在會話場景、知識圖譜和上下文語義識別領域較高的識別準確率。

【Q&A】CIO、投資人和專家評委團現場提問
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評委：網易七魚在游戲領域可能達到90%，因為累積大。但是即使達到科大訊飛的水準，用到客服領域還是很危險的事情，比如對銀行的客戶經常答非所問。語音識別的門檻要到92%以上才考慮在垂直領域，否則問十次有一次不行大家就不用了。這等于是用很高的成本撬了一件不容易撬的事情。
網易七魚：您剛才說的對，對于通用型很難在每個領域都做好。在客服領域，基于產品的發展類型我們也是挑行業去做，比如電商和互金這樣的行業。因為網易做互聯網金融也做電商，這其實是大公司的好處。
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評委：在機器人做人工應答方面，你們有哪些比小Ai做得好？
網易七魚：兩個方面。現版本還沒有，但是下一個版本會體現出來。除了前端機器人問答，后端服務機器人也會為人工提供更快捷的服務。即使到了后端，客戶選擇了人工服務，也會有機器人輔助幫人工挑選更快捷的答案，這個叫智能快捷回復，廣義來說是智能輔助。我們最近的一個案例，原來一個客戶沒有用智能機器人回復，單通話時長一個客服11分鐘，用了智能機器人降到8分鐘，加上智能輔助回復時間降到7分鐘。提高了20-30%的效率。
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評委：你到底是給400號座席人員使用的工具還是別的？
網易七魚：我們的核心是在線應用。
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評委：你們在NPC的語義識別方面，能把對話效率提高多少？
網易七魚：其實不能叫把對話效率提高多少，剛才的數據86%，是指簡單問題有86%的阻擋率。但是不能說這86%的客戶是滿意的，只能說這86%是能夠進行通常意義上的有效阻擋、有效回答。但是從人的感官來說并不一定很滿意，因為他能認出來背后是機器人而不是一個人。我們的目標是把它變成你分不清是機器人還是人。