在火熱的萬億級企業(yè)級應(yīng)用市場，如果軟件開發(fā)者和設(shè)計者認(rèn)為企業(yè)級的產(chǎn)品只要功能強大就可以了，MariaGiudice會告訴你，這種想法大錯特錯了。企業(yè)級市場的產(chǎn)品不僅也如同任何由人來操作的產(chǎn)品一樣需要顏值，好的產(chǎn)品設(shè)計關(guān)乎用戶體驗，更是一種領(lǐng)導(dǎo)力。為此，她甚至專門寫了一本名叫《創(chuàng)意型領(lǐng)袖：由CEO到DEO》的書，教CEO們?nèi)绾螌⒃O(shè)計思維融入企業(yè)管理和創(chuàng)新中，甚至用設(shè)計能力領(lǐng)導(dǎo)未來。

這位在美國紐約出生的女士在自己的金發(fā)上挑染了幾縷紫色，不久前才由Facebook的產(chǎn)品設(shè)計總監(jiān)跳至歐特克公司產(chǎn)品開發(fā)部門擔(dān)任體驗設(shè)計副總裁。她的形象看起來和軟件業(yè)毫不相關(guān)，她從小夢想當(dāng)一名藝術(shù)家，但在電腦出現(xiàn)之后，她對藝術(shù)和科技的融合產(chǎn)生了濃厚的興趣，直到自己創(chuàng)辦的設(shè)計工作室被Facebook收購。當(dāng)時Facebook已經(jīng)意識到好的技術(shù)不再是最重要的，更為重要的是提供好的用戶體驗，因此率先投資于設(shè)計和設(shè)計師。她帶領(lǐng)著自己的上百名員工充實了Facebook的設(shè)計團(tuán)隊，為中小企業(yè)簡化廣告服務(wù)，對Facebook的開發(fā)者平臺進(jìn)行重新設(shè)計以提供更好的開發(fā)者體驗，同時也在第三方與Facebook之間的登陸環(huán)節(jié)、用戶購物以及Facebook Pay支付環(huán)節(jié)上不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計和客戶體驗。

事實上，F(xiàn)acebook收購Maria的設(shè)計公司并非個案，在那之后越來越多的設(shè)計公司都被大型的科技公司收購。設(shè)計關(guān)系到客戶的產(chǎn)品體驗，而越來越多的科技公司也意識到，設(shè)計日漸變得比技術(shù)本身更有價值。

Maria在Facebook工作期間也完成了《創(chuàng)意型領(lǐng)袖：從CEO到DEO》這本書的寫作，在書中，她談到設(shè)計和設(shè)計師所扮演的角色正在發(fā)生變化——以前，設(shè)計僅僅是指如何在頁面上對事物進(jìn)行排列，現(xiàn)在是一種如何從用戶的角度出發(fā)為他們提供好體驗的一種思維。訓(xùn)練有素的設(shè)計師要做的工作有很多，他們可能需要冒險，以客戶為關(guān)注焦點，將分析與直覺相結(jié)合，做設(shè)計更改等等。這所有的一切現(xiàn)在都是很重要的領(lǐng)導(dǎo)力的特征。所以設(shè)計師不僅僅是要參與設(shè)計的過程，他們還要成為公司領(lǐng)袖。設(shè)計師們結(jié)合他們的知識和技能，來理解公司，站在更高的格局上來進(jìn)行設(shè)計。

Maria是如何幫助企業(yè)用設(shè)計思維引領(lǐng)企業(yè)管理和創(chuàng)新的呢？

1在藝術(shù)和技術(shù)之間尋找思維方式的平衡

ITValue：之前提到你對藝術(shù)和科技的結(jié)合很感興趣，中國也面臨這樣的問題，做軟件的大多是工程師的思維，藝術(shù)家是另外一種思維方式，如何去尋找平衡？
MariaGiudice：尋找平衡是最重要的一方面。當(dāng)你將藝術(shù)的直覺和思維同數(shù)據(jù)分析與科技相結(jié)合時，當(dāng)你找到兩者間最佳的契合點時，就是最好的。因為一方面來說，藝術(shù)不是通過數(shù)據(jù)來完成的；而另一方面，數(shù)據(jù)又是由人們的體驗收集而來的，所以你需要將數(shù)據(jù)和體驗相結(jié)合，而這就是設(shè)計師所要做的工作。設(shè)計師需要了解用戶的想法，他們的動機和感受，然后通過數(shù)據(jù)了解存在的問題，確定需要我們來解決的問題。一位好的設(shè)計師就在于能很好地將兩者相結(jié)合。

ITValue：之前提到Hot Studio被Facebook收購了以后，你為Facebook工作了兩年，這兩年在Facebook做了些什么工作，哪些真正為Facebook帶來了改變？
MariaGiudice：在Facebook所面臨的挑戰(zhàn)很難具體到某一件事，因為你是團(tuán)隊中的一員，大家共同帶來了改變。我在Facebook的主要工作就是帶領(lǐng)我的團(tuán)隊，與開發(fā)商合作，打造極致的用戶體驗，關(guān)注Facebook未來在電子商務(wù)方面的發(fā)展（因為有一些國家不將Facebook作為社交媒體來使用，而是在Facebook上進(jìn)行買賣交易）。

首先，我們?yōu)殚_發(fā)商提供良好的用戶體驗。Facebook是一個強大的平臺，在這個平臺上你可以找到各方面的信息來源，有很強的影響力和擴散性。如果你希望分享一張照片的話，你可以在Facebook上進(jìn)行分享，然后可以從這個應(yīng)用轉(zhuǎn)發(fā)到很多其他平臺。如果你想在網(wǎng)上查找一篇文章，也可以借助Facebook在其他平臺上找到。Facebook與其他媒介緊密的關(guān)聯(lián)性正是其強大之處。我的工作就是與開發(fā)商合作，讓這樣的移動社交體驗更有意義。在電子商務(wù)方面，對于像巴西這樣的國家來說，F(xiàn)acebook這個平臺太強大了，很多家庭主婦可以通過這個平臺在家做買賣就可以掙錢撫養(yǎng)自己的孩子。這個平臺的強大就在于世界各地的人以不同的方式在使用這個平臺。幫助不同地方的人所做的可能只是小事，但是如果你以這個基數(shù)乘以15億人，卻可以帶來巨大的影響。



我離開Facebook來到歐特克的原因之一是因為我覺得在歐特克作為產(chǎn)品開發(fā)部門體驗設(shè)計的副總裁，我可以帶來更大價值，產(chǎn)生更大的影響。我從我們的客戶身上受到了很多啟發(fā)，他們在創(chuàng)造未來，我們的顧客也在以不同的方式不斷改變。整個行業(yè)在發(fā)生變化，我們運作的方式在變化，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造、制造的方式也在變化，我們的顧客也在發(fā)生變化。他們更為年輕化了，他們更加依賴互聯(lián)網(wǎng)，他們看待制造業(yè)的方式已經(jīng)不同于年老一些的顧客，所以我們有各個層面的問題需要解決。但是，正是由于整個行業(yè)都在轉(zhuǎn)型，也使得我們的公司能夠進(jìn)行轉(zhuǎn)型。我們也在使用3D打印技術(shù)，3D打印還是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，當(dāng)其發(fā)展成熟后，會使制造業(yè)發(fā)生根本性的改變。

2企業(yè)轉(zhuǎn)型就是由技術(shù)性產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向全方位的客戶體驗


ITValue：您是否有具體的計劃去改變歐特克的用戶體驗？
MariaGiudice：首先，必須要考慮到企業(yè)文化。歐特克公司成立于33年前，是一個基于技術(shù)性產(chǎn)品的公司。桌面軟件的文化很難去改變，而現(xiàn)在歐特克正在轉(zhuǎn)向云端和移動端，我們可以不斷地更新軟件的性能。所以我們有這樣的機會來重新考慮軟件對于歐特克的意義，重新考慮我們和客戶之間的關(guān)系。所以我們的首要任務(wù)就是告訴員工轉(zhuǎn)型的重要性，從單純的技術(shù)性產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向為客戶提供一個全方位的用戶體驗，所以我們必須改變思維方式，從技術(shù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向用戶體驗，這是我們的首要任務(wù)。所以我需要幫助公司改變它的企業(yè)文化，展望未來的軟件將會是什么樣子，幫助公司實現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)型。也就是重新定義歐特克的用戶體驗，以及我們應(yīng)當(dāng)如何來設(shè)計這種用戶體驗。用戶感受到的就是一個綜合性的全面的歐特克品牌體驗，而不是150種不同的產(chǎn)品。

ITValue：是否有具體的在體驗設(shè)計上的階段性成果？
MariaGiudice：如果你看了我們的一些產(chǎn)品，如Fusion 360或A360，你就能看到我們現(xiàn)在更注重于用戶體驗方面的設(shè)計。我的工作就是改進(jìn)設(shè)計，而我們還有設(shè)計團(tuán)隊和產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊，他們的工作就是致力于提供更好的用戶體驗以及做出相關(guān)決策，這一年來產(chǎn)品質(zhì)量確實是有所提升的。我還具體負(fù)責(zé)了一部分新產(chǎn)品設(shè)計，這些產(chǎn)品即將推出，將會帶來更好的用戶體驗，讓人們不止是喜歡并且是愛上我們的產(chǎn)品。但要讓人們完全感受到這種變化還需要假以時日。因為這本身是一個很復(fù)雜的過程，也需要一個較長的周期。通過用戶體驗的反饋，我們也調(diào)動了工程師的積極性，同時通過這種互動，用戶也能看到自己的創(chuàng)造有更光明的發(fā)展前景。我很喜歡卡爾·巴斯（歐特克全球董事長兼CEO）最近說的一句話：我們就像武士和手里的劍一樣，誰也離不開誰。現(xiàn)在很多有名的公司如Google、Facebook、IBM等都在從技術(shù)性產(chǎn)品的開發(fā)轉(zhuǎn)向更為注重用戶體驗的模式，所以現(xiàn)在要做的就是提高設(shè)計的地位，讓設(shè)計能夠提上領(lǐng)導(dǎo)層的議事日程，改變企業(yè)的文化。設(shè)計師之間也應(yīng)當(dāng)加強聯(lián)系，意識到自身的重要性，主動提升自己的地位。

幾個月前，我召開了一個關(guān)于設(shè)計的內(nèi)部會議，將設(shè)計在整個公司中的地位進(jìn)行重新定位。我覺得這次會議召開以后，員工們對設(shè)計的態(tài)度已經(jīng)發(fā)生了變化。內(nèi)部員工之間也相互討論用戶體驗，這在之前是沒有的。

3從四個方向轉(zhuǎn)型客戶體驗設(shè)計模式







ITValue：能把您召開會議中一些很有啟發(fā)性的內(nèi)容跟我們分享一下嗎？
MariaGiudice：我主要談了四點。第一點就是營造濃厚的設(shè)計文化氛圍的重要性，并確保我們?nèi)蚋鞯氐膯T工相互聯(lián)系、合作和交流。第二點就是要以顧客為關(guān)注焦點，確保我們的產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊同顧客進(jìn)行交流溝通，能夠從客戶的角度來進(jìn)行體驗，聆聽客戶的心聲，進(jìn)行實地考察。第三點就是要打造具有連貫性、一致性的用戶體驗，包括我們對設(shè)計的共同理念、產(chǎn)品的上乘品質(zhì)、產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性等。第四點就是要打造顧客喜愛的產(chǎn)品。我談了很多關(guān)于要打造一流用戶體驗的內(nèi)容，簡言之，就是要注重細(xì)節(jié)。我們不要急于去做很多很一般的產(chǎn)品，而是要致力于做一些人們真正喜愛的產(chǎn)品，給顧客提供更好的體驗。

ITValue：企業(yè)級市場的問題會更加復(fù)雜，如何去做這種體驗設(shè)計呢？
Maria Giudice：很多人說企業(yè)和個人消費者不同，這實際上只是一種借口，因為無論是哪種對象，最終還是一個人使用一種軟件，所以其實是一樣的。而且，目前個人消費者和企業(yè)用戶的界線已經(jīng)變得模糊。企業(yè)員工在工作時同樣需要有良好的用戶體驗。一般人終其一生工作9萬個小時，沒有人會愿意使用難用的軟件，當(dāng)然早些年間人們工作時使用的軟件確實不如現(xiàn)在好用，他們當(dāng)時可以忍受，但現(xiàn)在的人已經(jīng)不能容忍了，他們有更高的期待。所以我們現(xiàn)在面對的用戶群體給了我們很大的壓力，如果他們不滿意我們的產(chǎn)品就不會使用。而且現(xiàn)在有很多同一領(lǐng)域的公司相互競爭，那些不能提供好的產(chǎn)品的公司就會被淘汰，所以無論是企業(yè)還是個人消費者都需要良好的用戶體驗。現(xiàn)在有些面向企業(yè)的產(chǎn)品感覺像是個人產(chǎn)品，而以個人消費者為目標(biāo)群體的產(chǎn)品也越來越像企業(yè)產(chǎn)品，所以兩者之間已經(jīng)沒有界線了。所以在當(dāng)今時代，我們沒有理由提供人們不喜歡的產(chǎn)品和體驗。如果用戶體驗不好只能說明設(shè)計師太懶。

用戶在體驗?zāi)愕漠a(chǎn)品時，如果喜歡這個產(chǎn)品當(dāng)然好，但如果不喜歡的話，就會影響到用戶對你的公司的信任和忠誠度，你可能需要花很長的時間才能讓用戶從這種不好的體驗中走出來。所以這也是為什么我們愿意多下功夫以確保所設(shè)計的產(chǎn)品的用戶體驗是良好的。

4CEO轉(zhuǎn)型DEO，成為創(chuàng)意型領(lǐng)袖





ITValue：《創(chuàng)意型領(lǐng)袖：從CEO到DEO》這本書是在為Facebook工作時寫的嗎？
MariaGiudice：這本書是3年前寫的。到Facebook時我已經(jīng)寫了一半。我在2011年在TEDTalk做了一個長達(dá)20分鐘的演講，講述我作為CEO的經(jīng)歷。這個演講當(dāng)時很受歡迎，人們告訴我你可以講更長時間，一小時都可以，所以我又準(zhǔn)備了很多素材，足夠?qū)懸槐緯Ｋ援?dāng)我還在寫這本書的時候，F(xiàn)acebook收購了我的公司。所以我寫完這本書的時候是在Facebook，但其實是3年前就開始寫了。現(xiàn)在有越來越多的CEO都是設(shè)計師出身，比如Airbnb，YouTube等等，這些公司的建立者都是設(shè)計師，所以你也看到現(xiàn)在很多像我一樣的人被招進(jìn)一些大公司并且能夠進(jìn)入管理層，對設(shè)計帶來很大的影響。所以我很高興我寫的書能夠帶來一些影響。

ITValue：您如何看待這樣的理念在中國市場的影響？
MariaGiudice：雖然我剛到中國一天，但是我認(rèn)為我這本書中的很多內(nèi)容應(yīng)該都會對中國的一些初創(chuàng)企業(yè)有所啟發(fā)。初創(chuàng)企業(yè)沒有很多過去的包袱，可以輕裝前行，關(guān)注未來的發(fā)展。這本書很適合那些希望通過創(chuàng)意來體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力的創(chuàng)業(yè)的年輕人。

這讓我想起一本書《Survival of the Prettiest》，實際上這是由很多科學(xué)道理的，人們眨眼間就對人對事做出很多假設(shè)，那些有吸引力的人能夠更長時間地留住你的注意力，留給你的記憶會更加深刻，也更容易建立顧客忠誠度，所以重視第一印象是非常重要的。但是第一印象雖然重要，還需要輔之以后續(xù)的一些實際的行動，否則也是難以持久的。

5如何用設(shè)計能力領(lǐng)導(dǎo)未來

ITValue：很多中國的新興軟件公司也在想辦法改變自己的體驗設(shè)計，這種思維是有的，但是不知道具體怎么去執(zhí)行，您有什么建議？
MariaGiudice：很多人對設(shè)計的理解很狹隘，認(rèn)為設(shè)計就是產(chǎn)品的外觀，外觀確實重要，就像我舉的一個例子：在酒吧里看到一個男子，他給人第一印象很英俊，但是我走上前去跟他聊天結(jié)果才發(fā)現(xiàn)他沒有內(nèi)涵，那我肯定會盡快抽身，不會再去跟他搭話了。所以如果一個產(chǎn)品外觀好，但是用起來卻不好使，不能滿足我的需求，就不是好的產(chǎn)品。設(shè)計需要了解客戶的需求，并且確保通過使用我們設(shè)計的產(chǎn)品，客戶的這種需求必須得到滿足甚至是超越。如果只是徒有其表，客戶就不會再使用你的產(chǎn)品了。所以我的建議就是CEO應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注產(chǎn)品的體驗而不是外觀，注重客戶的需求，只有能滿足客戶需求并且能提供人們所需要的體驗的公司才能在競爭中勝出。設(shè)計師要做的就是將企業(yè)價值和客戶價值結(jié)合起來，讓兩者都能從中受益。