從2015年3月的某一天開始，在溫州醫科大學附屬第一醫院（以下簡稱“溫醫一院”）的門口，出現了“有手機的患者都來掃一下二維碼，看病可以省4塊錢”這樣的聲音。
這是溫醫一院和名為“趣醫院”APP的合作，目前在溫醫一院幾乎每天都有1000多名病人通過這個APP預約掛號，每次掛號成功即可返還病人4塊錢。身為計算機技術與信息管理處處長的潘傳迪聽說了這個“惠民”的好消息后，充分站在病人的角度考慮，除了為病人提供醫院自行研發的包括醫院APP在內的十種預約掛號方式外，更是向院長申請批準該平臺進入溫醫一院，并大力支持和推廣該平臺，讓患者盡可能獲益。
追求極致用戶體驗的流程改造
潘傳迪認為醫院的“以人為本”首先要以病人為中心，第二還要以醫護人員與管理人員為本。醫院里的自助機，聽起來并不是什么新鮮的東西。但潘傳迪卻把自助機變成了信息化條件下流程再造的重要手段。
當溫醫一院決定引入自助機時，發現市面上的自助機的功能都太單一，并不能真正取代人工收費窗口，很難吸引病患使用。那時的潘傳迪每天在食堂吃完早飯就站在自助機前觀察病患如何使用自助機，詢問操作感受，細致到插卡口的位置應該在哪兒。
溫醫一院現在使用的自助機先后經過了7次硬件設計調整，所有和收費及分診相關的工作（包括掛號、辦卡、繳費、預充值、簽到、信息查詢等）都可以在自助機上完成。現在自助機和收費窗口的交易金額比例大概是3：1，直接減少了130多名財務收費人員。
現在，在溫醫一院的門診大廳和醫院各樓層共分布著260臺自助機，在這里很少看到一般醫院里擁擠的門診大廳或排著長龍的情況。偶爾你看到了取藥窗口還有一些稀稀拉拉的隊伍，然而你根本不能想象其實這家醫院一天最多接待超1.7萬門診病人。即便取藥排隊，后臺也已經計算了人流量和取藥量，根據取藥窗口隊伍長度把每位病患合理分配到了不同的窗口，病人到了藥房根據電子板的指引取藥，最大限度減少病人的等待時間。

模式創新比功能創新更重要
260臺自助機，醫院要投入多少錢購買和維護？開始又要投入多少人做引導工作呢？答案是醫院一分錢也沒花。
一開始潘傳迪就把自助機項目做成了銀行的投資項目。引入了6家銀行，每家銀行投放40-60臺自助機，形成競爭氛圍的同時也確保低故障率，這樣即使哪家銀行系統出現問題也不用怕。同時銀行為了提高自助機使用率，派引導員來教病患操作，并指派專人負責自助機的維修。最初銀行希望溫醫一院的自助機能夠保證每月存款量達到5000萬元，事實上，如今溫醫一院的自助機每月存款量已超過1.5億元。
借助“外援”力量的做法也被潘傳迪運用到了醫院的預約模式中。早在很多醫院還在讓護士24小時輪班做預約、咨詢時，溫醫一院就引入電信114和移動12580兩個服務平臺來替代醫院預約工作。競爭使得電信、移動在積極地為醫院的預約服務做著出租車、報紙等多渠道的廣告。
現在溫醫一院的病患有70%通過預約就診，而一半都來自于電話預約，這和醫院為電話平臺提供了一套智能分診系統密切相關。醫學知識不足的話務人員根據病患癥狀和系統逐步指引及分析結論，快速準確地幫助病患預約到合適的科室與醫生。

把互聯網思維運用到服務細節
“互聯網+醫療”在潘傳迪的眼中，技術固然主要，更重要的還是互聯網思維，想要更好地服務于病患和醫生就不能不關注細節。
從患者預約看病開始，他們預留的手機就會收到這樣的短信：請在×月×日×時×分到×診室找×醫生，請您攜帶x（所需的醫保卡等），及其他的注意事項（比如檢查是否需要空腹等）。只要醫生還在坐診，病患遲到也不會取消預約。如病患出現三次“爽約”的情況，門診部則會打電話和病患溝通情況并告知病人取消預約的方式等信息。
真正問診的環節，要考慮的細節就更多了。在診室里，醫生可以直接將需要醫保審批的信息傳到醫保中心，半分鐘不到病患就可以知道審批結果，讓信息跑代替病患跑。診間結算則由醫生在病患預存里直接扣費，需要檢查的項目也由醫生直接預約后以短信方式通知給病患，免去病患在醫院大樓里跑上跑下。住院流程也是經過同樣體貼用心的改造，醫生的電子住院申請單直接下達到護士站，病患辦理入院和出院結算都可以在護士站完成，無須往返收費處。
盡管潘傳迪從2004年開始推出實名制預約預存系統時，受到很多人抵觸，覺得醫生不能去干收費員的事情，但現在70%的醫生都在做，棄用傳統流程而享受溫醫一院新流程的病患也達到了80%。
正是這些充分體現互聯網用戶思維的細節讓年門診量達400萬人次、約4000張病床的溫醫一院顯得安安靜靜、井然有序，甚至由于就醫環境的改善，醫院安排餐飲商戶入駐原本準備供病患排隊的門診大廳，讓病患和病患家屬除了醫院食堂之外又多了一種就餐選擇。


超越醫院邊界的醫療服務
“求醫”是讓潘傳迪非常反感的兩個字，他說，病患是醫院的客戶，醫院要做的是全心全意為病患提供優質的醫療服務。
院外醫療關懷系統就是在潘傳迪的這種理念基礎上建立起來的，該系統幫助溫醫一院實現了分級診療、醫患溝通和院外醫療，病患的滿意度評價又為完善醫院服務提供了意見與建議。
醫生在空閑時間可以通過PC及移動端查看已經實名預約的病患情況，然后進一步和病患溝通，如果只是需要開固定的處方藥，醫生可以即時開藥，由合作的快遞公司送藥到家。潘傳迪介紹現在使用快遞最多的是中藥煎藥服務。如果是輕病患者，醫生也會建議引導病患在附近基層醫院就診，不一定需要到三甲醫院來就診，而且可以直接通過該系統為病患轉診。
按照疾病分類，潘傳迪也在這個體系里搭建了一個交流平臺，實現醫患之間、患者之間多渠道溝通，患者也可以分享自己與疾病斗爭的心得、學習參考其他患友的治療經驗。
醫生甚至通過患友會與成員溝通后下達醫囑，病患接到短信通知后可以通過支付寶、微信支付醫療費用，實時掌握自己的費用情況，來院即可直接取藥、化驗、檢查，大大節約患者在醫院等待的時間。
潘傳迪正在積極引導智慧家庭云健康系統的項目進展，比如病患遠程上傳包括血壓數據在內的個人體征等數據，系統根據這些數據及醫生事先為該患者設定的閾值，進行分析比較，當發現危險信號時及時通知醫生和病患家屬。
電子病歷的完善同時也促進了潘傳迪帶領的團隊正在重點發展的對大數據領域的探索。在溫醫一院成立1年左右的生物醫學大數據科研中心一直在做一些病患的醫療數據的深入分析與挖掘。
生物醫學大數據科研中心將體檢數據和病患數據作對比分析，這樣不僅可以快速準確地給出體檢結果，也能夠科學地做出一些疾病發展趨勢預測。當然，其主要目的還是為了能夠獲得準確的預測結果，確保病患得到及時的治療。
這個過程有多長？潘傳迪說他也不敢預判，也許三五年就能有突破，也許需要十年的時間，但是之前的經驗告訴他一定要堅持下去。
一家醫院的門診量強有力地說明了病患對醫院的滿意程度，溫醫一院的門診量從2010年的219萬人次到今年的400萬人次，年收入也從2010年的不到17億元上升到今年的40多億元。潘傳迪認為就醫流程優化后的方便程度是整個醫院的決策調整以及信息中心做項目的第一位考量指標。
在移動互聯時代，互聯網醫療的本質仍舊是醫療，而醫療實施的主體仍是醫院這樣正規的醫療機構。潘傳迪的做法正引導更多的醫院把病患看成是客戶，探索互聯網思維下的合理變革，讓醫療行業更有生命力，更受人喜歡和尊重。