在企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮中， 作為國內(nèi)第一家多品牌連鎖酒店管理集團(tuán)的華住酒店集團(tuán)，提出了“胖線上、快線下”的互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略，通過Wifi、APP以及與保險、航空等合作建立了各種互聯(lián)網(wǎng)入口，并建立了華住強大的直銷能力，使得華住今天來自于非直銷渠道只有8%，換言之，華住酒店集團(tuán)92%的銷售額都來自于自己的直銷渠道，全球所有酒店集團(tuán)都不曾達(dá)到這個數(shù)字。這決定了華住是一個可以有利潤的酒店集團(tuán)，而且華住的會員非常有黏性，為華住貢獻(xiàn)了85%的間夜。

華住酒店集團(tuán)是怎么做到的？這個絕無僅有的數(shù)字是由一個怎樣的運營體系支撐的呢？華住酒店集團(tuán)在近兩年的互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型中又做對了哪些事情？華住酒店集團(tuán)CIO劉欣欣在2015IT價值峰會上給出了全場好評度最高的一個演講，詳細(xì)解讀了支撐華住酒店集團(tuán)在互聯(lián)網(wǎng)時代一邊賺錢一邊高速發(fā)展的技術(shù)商業(yè)運營體系。

演講中，劉欣欣重點提到：
1、華住酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人、董事長季琦堅信用IT/互聯(lián)網(wǎng)思維改變傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，正是有這樣理念的老板，使得華住過去在IT建設(shè)方面的成績相當(dāng)不錯。
2、對于互聯(lián)網(wǎng)+來說，賺錢是最重要的。華住創(chuàng)造了各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)入口，建立了強大的直銷能力，使得今天非直銷渠道只有8%，這個數(shù)字在全球的所有酒店集團(tuán)處于絕對佼佼者，整個體系決定了華住是一個可以有利潤的酒店集團(tuán)。
3、互聯(lián)網(wǎng)使得行業(yè)邊界模糊，IT的角色已經(jīng)發(fā)生了很大的變化：客戶由內(nèi)而外多元化、IT價值被繼續(xù)擴大、實施方案大不同、實施路徑大不同、還有CIO們自我心態(tài)的調(diào)整。

以下是劉欣欣在2015 IT價值峰會上的分享內(nèi)容，經(jīng)ITValue整理：

我是第一次來到ITValue價值峰會的溝通現(xiàn)場，看到女性CIO都是長裙飄飄以及整個ITValue價值峰會的溝通現(xiàn)場，感覺整個IT環(huán)境發(fā)生了變化。

今天我的演講題目是互聯(lián)網(wǎng)+背景下的IT價值，不知道在座的大家是不是每個人都知道華住酒店集團(tuán)，但是我相信50%的朋友睡過華住旗下酒店的床，因為華住的后臺大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，70%的客人來自IT行業(yè)，而今天在座的各位都是IT的高端人士。

今年是華住發(fā)展的第10個年頭，我們剛剛進(jìn)入10歲生日，特別希望自己成為世界酒店行業(yè)的華為。我也是3年前正式入職華住。在這10年中，華住在酒店行業(yè)扮演了一個后來者居上的角色。華住酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人、董事長季琦是（目前我所認(rèn)識的人中）一位戰(zhàn)略思維以及落地屬于絕對超強的企業(yè)家。為什么這樣講? 很多年前，他就提出中國制造遲早要演變成中國服務(wù)，所以他才在2015年持續(xù)創(chuàng)立了像攜程、如家酒店還有漢庭酒店等服務(wù)型公司，并引領(lǐng)三家公司均在納斯達(dá)克成功上市。我非常幸運可以為他工作，因為他早年也是IT專業(yè)人士，堅信IT思維改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，正是有這樣理念的老板，使得我們過去IT建設(shè)方面的整個成績相當(dāng)不錯。

華住在中國300多個城市有2600多家酒店，去年年底與雅高中國業(yè)務(wù)中國聯(lián)姻全球聯(lián)手，以及在全球范圍內(nèi)會員的共享銷售平臺的對接，開展全球業(yè)務(wù)。目前華住是國內(nèi)第一家多品牌連鎖酒店管理集團(tuán)，在全球排名第12位。

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大住宿業(yè)帶給CIO/IT的角色沖擊
酒店業(yè)通常為兩種類型：一種是有限服務(wù)類型，還有一個就是所謂的全服務(wù)。今天的華住酒店集團(tuán)包括如家都是有限服務(wù)的一個代表。從數(shù)據(jù)來看，有限服務(wù)發(fā)展非常迅速，到今天為止，國內(nèi)有限服務(wù)的酒店已經(jīng)達(dá)到1.2萬家，而所有高星級的品牌酒店只有1000家左右。

互聯(lián)網(wǎng)使得整個行業(yè)邊界模糊，今天華住的挑戰(zhàn)不只是來自于酒店同行，我們發(fā)現(xiàn)，OTA如攜程、藝龍、去哪兒也成了我們的競爭對手，因為OTA們的最大利潤全部來自于住宿傭金，而OTA方的住宿傭金就是對于酒店集團(tuán)利潤的削弱；同樣阿里去年也推出了去啊品牌，阿里廣大的消費C端可以進(jìn)入酒店直接入住；C2C短租模式也在破壞性創(chuàng)新，改變用戶習(xí)慣，革傳統(tǒng)酒店的命；以及Airbnb 整合分散民居和過剩房源等，將近3年已經(jīng)發(fā)展到了100萬間房間，而全球所有酒店集團(tuán)中目前沒有一個酒店達(dá)成一百萬間房，這完全是互聯(lián)網(wǎng)帶來的沖擊。在中國市場，華住還會面對如家、錦江、七天等同行的沖擊，人民幣貶值、租金上漲等都會壓縮我們的利潤，包括所有線下業(yè)務(wù)正在往線上轉(zhuǎn)移，還有整個品牌因為點評使得原來的品牌優(yōu)勢不斷削弱，當(dāng)然還有行業(yè)的整合也在加速，比如今年一季度攜程收購了藝龍等。

華住去年年底提出了萬家燈火計劃，要開一萬家酒店。對于IT來講，實際上是希望我們實現(xiàn)最低的人房比，就是每個酒店可以采用更低的人力成本，甚至不用人；從發(fā)展速度來講，我們酒店開業(yè)速度會由今天的一天開兩家酒店，到未來的一天開3家酒店，希望未來有1億會員支撐我們的萬家燈火。

在這個過程中，我發(fā)現(xiàn)IT的角色已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。

其一，客戶由內(nèi)而外多元化。IT的角色由原來企業(yè)/集團(tuán)對于流程和內(nèi)部員工的支持，對于內(nèi)部客戶服務(wù)的方式轉(zhuǎn)變到今天讓外部客戶如華住加盟客戶、上千萬的住店客人滿意。

其二，IT的整個定位也在發(fā)生變化，IT的價值期望被繼續(xù)擴大，從之前的省錢、提升效率和流程優(yōu)化，到今天希望IT推出更好的產(chǎn)品。這個產(chǎn)品可以完善用戶的體驗，解決整個服務(wù)過程中的痛點，更要希望建立屬于自己的平臺，從而提供專業(yè)化服務(wù)，在整個行業(yè)內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

其三，實施方案大不同，互聯(lián)網(wǎng)化后對于原來的企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)如ERP、BPM等趨于弱化，而在華住，我們更加關(guān)注云應(yīng)用、一站式解決方案、入口、平臺、包括大數(shù)據(jù)分析。今天華住開展的所有研發(fā)方案都是自主研發(fā)，當(dāng)我們的技術(shù)跟不上時，我們會選擇與一些具備新技術(shù)的新興公司主動合作，快速提升我們的技術(shù)先進(jìn)性，從而形成屬于我們自己應(yīng)有的技術(shù)優(yōu)勢。

其四，實施路徑大不同。為了滿足快速變化的業(yè)務(wù)需要，必須要建立統(tǒng)一的架構(gòu)，這個架構(gòu)不只是技術(shù)的架構(gòu)，也是業(yè)務(wù)體系的架構(gòu)，要求我們的產(chǎn)品必須不斷迭代，要求數(shù)據(jù)驅(qū)動兌現(xiàn)業(yè)務(wù)價值。

其五，自我心態(tài)的積極調(diào)整。如果今天IT部門還在等業(yè)務(wù)需求，如果還在怪我們不被重視，還在心里想著互聯(lián)網(wǎng)還遠(yuǎn)著呢，只會有一個結(jié)果：只能是越來越被邊緣化。今天對所有IT從業(yè)人員來講，其實是一個非常好的時機，這個時機使得IT有機會可以成為業(yè)務(wù)核心，我們可以主動參與業(yè)務(wù)的重構(gòu)，要讓自己成為打不倒的小強，主動要求相關(guān)業(yè)務(wù)和用戶對我們的產(chǎn)品進(jìn)行批判跟不斷論證，只要對公司有價值，我們的方案就會被公司所采用。這個過程當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)IT團(tuán)隊已經(jīng)從原來的純內(nèi)部方式開始向互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊轉(zhuǎn)移，今天我的團(tuán)隊基本上具備了互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊的風(fēng)格。

除了酒店行業(yè)重新定義IT的角色，各行各業(yè)都需要重新定義IT，這個過程中需要特別注意幾點:第一,CIO需參與業(yè)務(wù)或引領(lǐng)業(yè)務(wù);第二，IT需要把業(yè)務(wù)整體串聯(lián)起來，我們需要快速的產(chǎn)品迭代，需要讓技術(shù)逐漸成為公司或者集團(tuán)業(yè)務(wù)差別的重要部分，這里套用ITValue發(fā)起理事、價值研究總經(jīng)理萬寧曾經(jīng)講過的話，“今天的信息化已經(jīng)從原來純粹的企業(yè)信息化變成行業(yè)信息化，甚至變成了社會信息化”，今天華住還在行業(yè)信息化的進(jìn)程上面。

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華住互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略——胖線上、快線下
對于互聯(lián)網(wǎng)+來說，我認(rèn)為賺錢是最重要的。很多人認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)不就是免費思維嗎？我認(rèn)為，瞎扯！沒有一個商業(yè)模型不是以賺錢為目的。如果這家公司不是以賺錢為目的，這個公司就不要做了。

關(guān)于華住互聯(lián)網(wǎng)+，我們提一個口號即華住的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略——胖線上、快線下，希望我們線上的服務(wù)更多，華住與保險可以整合，與全時的業(yè)務(wù)整合做更多在線會議，從而提供給我們70%的IT客人，讓他們在我們酒店就像辦公一樣來共享整合服務(wù)。這個整合服務(wù)無非也是體現(xiàn)了“快線下”的服務(wù)，其實也是痛點，完全圍繞著痛點進(jìn)行的。實際上也是圍繞著今天的移動化平臺可以帶來的價值，從而有機會讓我們戰(zhàn)勝這個痛點。“快”的角度來講，我們有云服務(wù)、扁平化，也做了很多“去中心”的工作，與OTA產(chǎn)生竟合。今天攜程、去哪在我們業(yè)務(wù)中占的比重非常小，這意味著華住可以有更多的利潤空間，使得華住過去三到五年成為整個行業(yè)最有增長潛力的酒店集團(tuán)。

實現(xiàn)從線上到線下的根本是大網(wǎng)絡(luò)，這個大網(wǎng)絡(luò)是我們布局云端應(yīng)用的基礎(chǔ)，因為只有一個順暢的網(wǎng)絡(luò)才會給我們酒店行業(yè)帶來最大的云端業(yè)務(wù)群。我們的云端酒店管理系統(tǒng)、酒店的運營管理系統(tǒng)，包括日常管理系統(tǒng)等所有IT系統(tǒng)都走大集中模式，這個大集中模式也為華住可以在一天開兩家店、三家店做了最充分準(zhǔn)備。

我們每天有50萬客人通過Wifi上網(wǎng)，華住沒有把Wifi當(dāng)成簡單的免費入口，而是當(dāng)成了一個可以帶來業(yè)務(wù)的入口，并成為主力渠道，因為我們發(fā)現(xiàn)93%的人到酒店就會上網(wǎng)，通過Wifi的二次轉(zhuǎn)化率超過6%，比我們跟其他平臺對接帶來的轉(zhuǎn)化率還要高，這些無所不在的入口也是互聯(lián)網(wǎng)思維帶來的變化。

華住APP有接近2000萬用戶，旨在打造全程客戶體驗的整個閉環(huán)。在運營APP的過程中，我們發(fā)現(xiàn)APP是70%的鉑金客人的首選。我們還設(shè)置了自助選房、零秒退房功能等；大家不要小看這些東西，你們?nèi)胱【频甑倪^程中，所有人最痛苦的時候是不是在前臺排隊登記入住？或者你正好趕飛機發(fā)現(xiàn)發(fā)票怎么打印不出來？而移動化可以完成這個閉環(huán)。去年，我們也開始推行配套的情景化服務(wù)，比如說機票、火車票等。這都是通過解決用戶的痛點實現(xiàn)的。

在整個行業(yè)，華住首推自助選房，92%的客人非常喜歡這個功能，這個功能已經(jīng)成為行業(yè)的標(biāo)配，我們每天有兩萬單的客人以這個方式入住。這個方式不僅方便了客人，也可以聯(lián)動華住的客房管理。當(dāng)客人離開之后，酒店服務(wù)的阿姨通過APP自動上門打掃衛(wèi)生；同時，這個方式也聯(lián)動了整個房態(tài)管理系統(tǒng)，帶動了華住的產(chǎn)品創(chuàng)新，讓華住的房間可以多賣一次，比如白天賣“小時房”，晚上賣“夜宵房”，晚上12點之后賣“凌晨房”。華住還借助互聯(lián)網(wǎng)通過朋友圈的營銷方式，一個客人的朋友入住之后會給他獎勵，從而使更多人成為華住的粉絲，這個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在7月份也為華住貢獻(xiàn)了20多萬個間夜的銷售額。

大家會說，做這么多帶來什么好處?我們的個人會員今天已經(jīng)超過3800萬人，最近三年的增勢非常喜人，增長的背后實際上是因為互聯(lián)網(wǎng)，因為我們創(chuàng)造了各種各樣的入口，建立了我們強大的直銷能力，使得我們今天非直銷渠道只有8%，全球所有酒店集團(tuán)都不曾有過這個數(shù)字，這決定了華住是一個可以有利潤的酒店集團(tuán)。我們的會員非常有黏性，我們會員貢獻(xiàn)了85%的間夜。

我們的高效后臺體系現(xiàn)在正在良好運作。正常來說，一個酒店要有一個采購部門、一個財務(wù)部門，而華住后臺的采購、財務(wù)支持人員與每家店的比例是每家店需要0.8個人。今天，華住的一個IT現(xiàn)場支持人員同時支持32家店，未來，因為云應(yīng)用的更大拓展會使得這個數(shù)字繼續(xù)增長。星級酒店一間房平均需要兩個人進(jìn)行服務(wù)，我們一間房只要0.17人，未來整個人工非常貴的情況，華住后臺體系的優(yōu)勢就可以充分發(fā)揮出來。其實，住酒店的過程以及出差的過程中只需要九個字，洗好澡、睡好覺、上好網(wǎng)，這是客人的核心需求，我們所有產(chǎn)品抓住了核心需求，才使得華住發(fā)展到今天的這個位置。

今天我們的開店速度是一天兩家，未來我們希望開店速度可以一天三家，可以讓房間多賣，店開得更多，除了賣房間以外，是不是還可以延展其他產(chǎn)品。

今年上半年，我們推出了華住錢包，首先，我們的預(yù)付金每一年都有沉淀資金，其次，可以積分貨幣化，我們積分的一分就是人民幣一分錢，這樣使得我們有資格可以與各行各業(yè)合作。比如定制客房，今天你在北京出差，你想要一個空氣凈化器，可以通過華住酒店APP預(yù)訂；你睡好之后覺得華住的床墊不錯，也可以預(yù)定一個帶回家；當(dāng)然，我們未來希望不斷打造整個生活圈的服務(wù)，這個服務(wù)包括我們可能與餐廳、KTV等合作，使得我們有限的房間服務(wù)變成無限的生活服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)把有限服務(wù)的缺憾可以完整地彌補上來。我們未來會打造一站式的商旅生活平臺，可以讓我們的單體酒店的效率發(fā)揮到最高，可以讓利潤空間發(fā)揮到最大，“快線下”可以使得我們的酒店快速復(fù)制，早日完成萬家燈火計劃。

互聯(lián)網(wǎng)+的路上，作為CIO，我的想法是“痛并快樂著”，最深的體會是快、多、少。關(guān)于“快”，大家會發(fā)現(xiàn)，今天站在臺上的我是個微胖界的女生，這個胖是加入華住三年來長了20斤，因為壓力的確不小。昨天我們發(fā)現(xiàn)競爭對手已經(jīng)開始做眾籌模式賣房間，微信以及各種社媒對信息傳播的放大及放量同時也對競爭對手傳達(dá)出不同的壓力，不僅僅給華住，也給整個行業(yè)帶來了一個很大沖擊。壓力變動力，唯有不斷迭代才是保持快速產(chǎn)生價值的根本。關(guān)于“多”，我們的產(chǎn)品線非常之多，并行任務(wù)也很多，如何做好減法一直是我很痛苦的地方。“少”這個詞就是互聯(lián)網(wǎng)人才少，目前我們采用的方法就是找有思想的資深傳統(tǒng)IT人員，或者找90后，剛剛大學(xué)畢業(yè)的人，另外，我們找曾經(jīng)的乙方公司交付專家，有理想、愿意嘗試半創(chuàng)業(yè)狀態(tài)的那些人，目前看，這種方式還是可以的。

最后我用一個詞總結(jié)——“堅持”，因為我喜歡這個詞，我認(rèn)為要堅持業(yè)務(wù)價值至上、技術(shù)和用戶，這是我們的革命根據(jù)地！相信未來的華住終有屬于自己的一片藍(lán)天。謝謝！（文/胡敏 本文根據(jù)劉欣欣在2015IT價值峰會上的演講整理）