說(shuō)到客服大家都不陌生，他們要跟客戶溝通、解決各種問(wèn)題，但是有個(gè)行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告說(shuō)，客服平均收入是三千塊錢(qián)以下，這足以說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，就是客戶服務(wù)部門(mén)非常邊緣化。但實(shí)際上客服的價(jià)值需要被重新認(rèn)識(shí)，比如小米今天之所以成功就是以客戶為中心，工程師直接跟用戶溝通，改進(jìn)產(chǎn)品，跟上了時(shí)代的步伐。

客服看著是一個(gè)不太起眼的事情，是一個(gè)“臟、亂、差”的事情，但在北美已經(jīng)是百億美金的市場(chǎng)。國(guó)外有一家叫Slack的公司，類似于QQ群，是一個(gè)企業(yè)類的溝通工具，獲得了10億美金估值，只用了不到七個(gè)月就完成一千萬(wàn)的銷售。

百億美金市場(chǎng)
美洽是2014年5月成立的一家公司，我們出于什么考慮來(lái)做客服市場(chǎng)？我們理解的客戶服務(wù)是什么？現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境和用戶環(huán)境下企業(yè)需要什么樣的客服系統(tǒng)？

傳統(tǒng)企業(yè)都會(huì)有一個(gè)面向大眾消費(fèi)者的客戶服務(wù)電話，消費(fèi)者打電話過(guò)去時(shí)都是有需要解決的問(wèn)題，但往往打過(guò)去第一次解決不了問(wèn)題，第二次還要重復(fù)回答同樣的問(wèn)題，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)效率太低，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)成本太高，這是一個(gè)非常畸形的現(xiàn)象。

在傳統(tǒng)PC時(shí)代，很多客服軟件都是主觀的用這樣或者那樣的方式讓用戶關(guān)注企業(yè)，與企業(yè)對(duì)話。很多企業(yè)都買(mǎi)過(guò)OA系統(tǒng)，據(jù)說(shuō)里面功能非常多，有日程管理、報(bào)銷等，聽(tīng)起來(lái)很棒卻推行不下去，用的時(shí)候員工很反感，反而影響工作效率。其實(shí)不是說(shuō)這個(gè)工具有問(wèn)題，而是說(shuō)只了解到企業(yè)的管理需求，而沒(méi)有真正為企業(yè)創(chuàng)造一種價(jià)值，所以慢慢這些OA系統(tǒng)就會(huì)被淘汰。

傳統(tǒng)的中小企業(yè)，往往是市場(chǎng)的人很著急，你看用戶提了一個(gè)需求，技術(shù)說(shuō)不相信你，溝通無(wú)法進(jìn)行，這樣就造成了業(yè)務(wù)跟客戶各自玩自己的，最終導(dǎo)致公司的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)方向脫節(jié)。

小米的客服是怎么做的呢？他們的口號(hào)是”服務(wù)一個(gè)嗨一個(gè)”。比如說(shuō)你跟他寫(xiě)一篇詩(shī)，他也會(huì)回你一篇詩(shī)。小米是極其重視用戶和與用戶溝通的公司，九個(gè)億的營(yíng)收，其實(shí)玩的就是背后的這一群人。

移動(dòng)時(shí)代的客服
我們已經(jīng)和傳統(tǒng)的客服軟件說(shuō)再見(jiàn)，傳統(tǒng)的PC也不是我們關(guān)注的。在移動(dòng)環(huán)境下，企業(yè)面對(duì)的用戶是非常分散的，企業(yè)有自己網(wǎng)站、有自己開(kāi)發(fā)的APP，還有微信公眾帳號(hào)；傳統(tǒng)方式下，企業(yè)會(huì)說(shuō)，找一個(gè)人去做微信，找一個(gè)人做微博，但這樣是非常低效率的。

美恰這樣的客服產(chǎn)品就把這些不同渠道綁定，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上的處理。我們?cè)谑謾C(jī)網(wǎng)站上的軟件，交互方式與微信非常接近，可以支持語(yǔ)音、拍照、表情等，我們?cè)赑C上的、微信的公眾帳號(hào)等都可以綁定進(jìn)來(lái)，也不用重復(fù)登錄。在手機(jī)的APP里面，用一個(gè)客戶的頭像代表客戶，一進(jìn)來(lái)就可以與客服進(jìn)行在線交流，使用成本非常低，還可以做用戶推送。

未來(lái)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，投入軟件上的費(fèi)用，一定是比投人劃算的多，為什么？現(xiàn)在美國(guó)的中小企業(yè)，美國(guó)SAAS，為什么會(huì)做這么大呢？因?yàn)樗娜肆Τ杀具@么貴，買(mǎi)一套軟件可以省兩個(gè)人，因此會(huì)由投人轉(zhuǎn)向投軟件。

企業(yè)通過(guò)游覽器就可以登錄美恰的客服平臺(tái)，跟聊QQ一樣簡(jiǎn)單，有一些小微企業(yè)，沒(méi)有專職的客服，即使你在地鐵、旅游的路上，你的網(wǎng)站里面問(wèn)你產(chǎn)品怎么賣(mài)的時(shí)候，也可以使用。

我們也在和小米等一些公司一起做行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的事情，現(xiàn)在中國(guó)的客服軟件沒(méi)有自己的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，大家的算法都千奇百怪，美恰是第一個(gè)在中國(guó)去做在線客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，未來(lái)我們會(huì)把數(shù)據(jù)開(kāi)放給客戶。假如你的企業(yè)是一個(gè)口腔醫(yī)院，我可以告訴你在美恰上一百個(gè)口腔醫(yī)院的客服統(tǒng)計(jì)是什么樣的，這樣可以優(yōu)化自己的客服工作。

其實(shí)我們做了這些，你可能會(huì)認(rèn)為，我們僅僅是一個(gè)移動(dòng)端嵌入的客服系統(tǒng)而已，本質(zhì)上也沒(méi)有什么了不起的，無(wú)非就是把傳統(tǒng)PC上搬到移動(dòng)端，我們認(rèn)為還是有非常大的差異。

我們每天都用自己的軟件在自己的網(wǎng)站接觸不同的客戶，有表?yè)P(yáng)我們的，也有批評(píng)我們的，也會(huì)建議我們?cè)趺礃痈倪M(jìn)，這樣業(yè)務(wù)部門(mén)、銷售部門(mén)和我們的客戶之間就形成了一個(gè)閉環(huán)，我們的產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員每天也會(huì)登錄美恰平臺(tái)，去看看用戶反饋的問(wèn)題是什么。

我們推行全員客服，讓企業(yè)的工程師參與到客戶問(wèn)題的解決中，比如一個(gè)客戶用了一個(gè)APP速度很慢，如果客服人員不能解決，就可以轉(zhuǎn)給工程師，工程師查完問(wèn)題直接回復(fù)用戶，這樣就形成一個(gè)用戶服務(wù)的閉環(huán)。小米公司也是這樣做，看到一個(gè)用戶需求，就可以在下一次更新中增加這個(gè)功能或者把這個(gè)功能給刪掉。這是一個(gè)變化。

第二變化是在移動(dòng)端，因?yàn)橛辛艘苿?dòng)端，簡(jiǎn)單的信息流可以變成一個(gè)業(yè)務(wù)流，未來(lái)移動(dòng)端用戶只需要發(fā)起他的需求，背后由人工客服或智能機(jī)器人給你處理，提供最直接、最簡(jiǎn)單的交互。

我們做這個(gè)客服軟件的愿景是什么？蘋(píng)果公司不是手機(jī)做的多厲害，而是構(gòu)建了手機(jī)+生活+服務(wù)。未來(lái)美恰不但要做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化SaaS產(chǎn)品，把這個(gè)軟件產(chǎn)品賣(mài)給中小企業(yè)，而且要幫助中小企業(yè)把生態(tài)鏈相關(guān)的都做起來(lái)，把我們擁有的資源推送給美恰的終端企業(yè)用戶，讓他們享受到軟件之外更多的服務(wù)。從去年到今年，我們累計(jì)已經(jīng)有一萬(wàn)一千多家企業(yè)用戶，現(xiàn)在每個(gè)月增加1000多家企業(yè)用戶。（文/ITValue胡敏，本文根據(jù)美洽CRM創(chuàng)始人黃海波在大連軟交會(huì)投融資論壇演講整理，未經(jīng)本人確認(rèn)）