關(guān)鍵時刻

互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展為企業(yè)軟件開辟了新的方向，馬克從中看到了自己的發(fā)展機遇，他離開大型公司，去實踐自己的創(chuàng)業(yè)云公司的夢想。

關(guān)鍵策略

馬克的Salesforce打出三張牌：第一、產(chǎn)品差異性。針對企業(yè)管理軟件復(fù)雜、繁瑣、低性價比等弊端，其編制的產(chǎn)品服務(wù)快速、簡單、易用；第二、外包的可信性，特別在服務(wù)穩(wěn)定性方面，巧妙地利用危機，采用擴大透明度的思路，重獲客戶信任；第三是大膽叫板行業(yè)老大，在市場上與狼共舞、以小博大，迅速扭轉(zhuǎn)客戶認知，使得Salesforce獲得快速成長。

關(guān)鍵抉擇

橫空出世的Salesforce公司向行業(yè)老大宣戰(zhàn)，它們提出了“終結(jié)軟件”的口號，一改行業(yè)傳統(tǒng)的運營模式，宣揚云技術(shù)優(yōu)勢，迅速爭奪陣地、擴大市場。

策略結(jié)果

僅用不到10年的時間，Salesforce就從一個簡單的夢想開始，迅速擴張成為一家10億美元的公司。

馬克·貝尼奧夫放棄在500強公司的高管職位而自創(chuàng)公司，以曲徑通幽的形式和努力實現(xiàn)著自己的夢想：讓企業(yè)軟件像網(wǎng)站一樣易于使用。實踐證明，以往在大型公司學到的“社會經(jīng)驗”，能夠指導(dǎo)并幫助創(chuàng)業(yè)者走向成功。

創(chuàng)意夢中來

大學畢業(yè)后，馬克·貝尼奧夫在甲骨文公司一干就是10年。他在這家大型IT公司收獲頗豐，特別是在甲骨文的經(jīng)歷奠定了他的創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)：一是懂得了客戶，二是從拉里·埃里森那里學到了創(chuàng)業(yè)學課程。甲骨文把馬克這樣一個原本“癡迷于技術(shù)研發(fā)的羞澀電腦編程極客”，變成了擁有很多“社會經(jīng)驗”的職業(yè)經(jīng)理人，而所謂“社會經(jīng)驗”，是指從銷售工作中獲取的與客戶打交道的經(jīng)驗。

馬克認識到，客戶口碑對企業(yè)幫助甚大：你要是讓客戶獲得成功，客戶就可以成為你品牌的粉絲，就會盡可能地推薦你的產(chǎn)品。正如俗話所說，生意只是暫時的，而合作關(guān)系卻是長久的。懂客戶，就是懂得與客戶共興共榮的道理，客戶是你通向成功的紐帶和橋梁。而拉里的“傳幫帶”，歸根到底是明白了這樣一句話：“市場不是一成不變的，你必須與時俱進，隨機應(yīng)變”。

馬克喜歡做夢，而創(chuàng)辦Salesforce公司的想法，正是來自他的一個奇怪的夢：他夢見自己創(chuàng)立了亞馬遜網(wǎng)站，不過網(wǎng)站標簽不是書、CD或者DVD，而是“客戶、合同、機遇、預(yù)測和報告”。夢醒時分，馬克整理了一下思路，發(fā)現(xiàn)自己對于未來初創(chuàng)公司的發(fā)展方向有了清晰的思路。以造夢為職業(yè)的迪斯尼創(chuàng)始人沃爾特曾經(jīng)說過，“只要你能想到，你就能做到。”馬克后來的實踐，充分證明了這一點。

應(yīng)該說，創(chuàng)立一家利潤與激情兼顧的公司，是馬克的命中注定。馬克祖上創(chuàng)業(yè)基因極強，做律師的祖父是舊金山灣BART城鐵的發(fā)明人，只要去灣區(qū)并從灣區(qū)進城，必要乘坐，因為它方便節(jié)能，省去開車進城和大都市堵車、存車的麻煩。馬克自小喜歡動腦經(jīng)，讀中學時他就寫出了第一款軟件“變戲法”，為自己賺得第一桶金——75美元。15歲那年他與朋友創(chuàng)業(yè)開辦一家叫做Liberty Software的軟件企業(yè)，為Atari800開發(fā)冒險游戲，每月穩(wěn)拿1500美元，可以負擔自己上大學的費用。

終結(jié)軟件

1996年，馬克從商業(yè)軟件新的方向發(fā)展中看到了商機。他發(fā)現(xiàn)，如果誰能將購買軟件的過程變得更方便易用、更人性化，擺脫復(fù)雜的安裝維護，也不需要經(jīng)常升級，誰就能發(fā)財。馬克的想法是改變現(xiàn)有的軟件銷售模式，將客戶購買數(shù)百萬美元傳統(tǒng)軟件包、6～18個月時間實施、再加上巨大的硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備方面的投資與維護成本，轉(zhuǎn)變成將軟件作為一種服務(wù)來銷售， 即推廣云計算模式。企業(yè)按人頭和月數(shù)來購買所使用的服務(wù)，這種服務(wù)分布在云端，通過連接互聯(lián)網(wǎng)使用。

為此，1999年馬克從甲骨文辭職，離開甲骨文高級副總裁那舒適的工作環(huán)境、穩(wěn)定的工資收入和豐厚的期權(quán)，從零開始創(chuàng)立了這家以平臺取代軟件的Salesforce公司。他給公司制定的宗旨是“賣服務(wù)不賣軟件”，并以“終結(jié)軟件”的口號殺向市場。馬克大打產(chǎn)品服務(wù)的差異牌：以其特有的三原則破解傳統(tǒng)軟件銷售上的問題：1、快速?？焖賹τ诿嫦蜾N售人員的服務(wù)尤為重要，因為他們急需獲取信息，快速是這種服務(wù)模式的根基；2、簡單。使服務(wù)簡單易用，就像在亞馬遜網(wǎng)站上購書一樣；3、正確。一次搞定，不留遺憾。軟件開發(fā)十分復(fù)雜。軟件開發(fā)好比扣扣子，第一個扣子“原型”扣錯了，以后情況會越來越糟，而且隨著時間的推移，無法繼續(xù)下去。

馬克憑著經(jīng)驗知道，雖然公司每一位創(chuàng)始人都野心勃勃，精力充沛，但對于初創(chuàng)的技術(shù)型企業(yè)來說，最大的危險是面鋪得過大，他需要集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)，聚焦在最為需要的事情上。所以，他需要借勢，第一是借用現(xiàn)有開發(fā)工具實現(xiàn)公司云計算服務(wù)目標。Salesforce將賭注押在互聯(lián)網(wǎng)和Java網(wǎng)絡(luò)編程語言上，并且全力依靠甲骨文的數(shù)據(jù)庫。第二讓客戶企業(yè)自行實現(xiàn)“私人定制”，并保證其可持續(xù)更新數(shù)據(jù)。馬克為業(yè)界樹立了一個完全符合云計算服務(wù)的模式：任何公司都無需從零開始開發(fā)新技術(shù)。你可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺上進行開發(fā)，可以利用分發(fā)中心，數(shù)據(jù)中心那無限的計算能力。而云計算模式可以節(jié)省時間和金錢，這樣接受服務(wù)的客戶企業(yè)可以專注于本專業(yè)的創(chuàng)新，而不必考慮IT 基礎(chǔ)設(shè)施。

爬到大象背上

Salesforce的市場目標是利用差異化贏得競爭優(yōu)勢，向低效率的傳統(tǒng)軟件發(fā)布方式宣戰(zhàn)。其產(chǎn)品的差異化在市場傳播上的表現(xiàn)則是大力推廣產(chǎn)品的易用性、風險分擔的商業(yè)模式和低風險承諾，這些都是傳統(tǒng)軟件所不具備的特點。打贏這場戰(zhàn)爭是Salesforce整個業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。 Salesforce堅信，如果站在客戶的立場上，想方設(shè)法促成他們的成功，Salesforce就一定能夠賺到錢。

Salesforce選擇的推廣模式是挑戰(zhàn)行業(yè)老大Siebel，讓大家接受Salesforce這一新品牌。而其口號“終結(jié)軟件”（NO SOFTWARE） 有效地表達了Salesforce的與眾不同。馬克將NO SOFTWARE 做成LOGO 印在所有的材料上，并制成徽章要求員工戴上，Salesforce自己的800電話也變成了1-800-NO·SOFTWARE。一次Salesforce的會議與Siebel的活動在美國南加州圣地亞哥撞車。這原本出乎預(yù)料到的情況卻為Salesforce公司提供了一個絕好的向?qū)κ质就臋C會：Salesforce向?qū)κ謺h的參加者免費派發(fā)甜甜圈和裝有咖啡的馬克杯，杯上印有著名分析師的一句引文：“醒醒吧，Salesforce的對手，Salesforce是一匹極具威脅的黑馬， 將會逐漸成為CRM市場的領(lǐng)跑者?！边@招很靈，許多人都端著Salesforce的馬克杯進入Siebel會場， 甚至連Siebel CEO本人也大方地喝下了一杯這種咖啡。還有一次是在法國海濱城市戛納Siebel組織的歐洲用戶周期間，Salesforce租下戛納所有出租車，提供免費接送服務(wù)，出租車打上NO SOFTWARE 的徽標，車內(nèi)滿是Salesforce的宣傳手冊。Salesforce就是用這種充當爬到大象背上的螞蟻，通過其獨特的戰(zhàn)術(shù)，勇?lián)洗笙蟮耐刺帯?br />
Salesforce的目的是要激怒對手，因為你將球打過去，對手必然將球打回來。無論是Salesforce采取游擊公關(guān)戰(zhàn)術(shù)，報復(fù)對手或者從對手那里挖墻腳，只要被激怒，Siebel的人就會將個人情感摻雜在里面。這種情緒化的反應(yīng)會使Siebel處于十分不利的地位。Salesforce就是要打亂對方的陣腳，讓他們生氣。讓他們喪失冷靜，牽著他們的鼻子走。在對手承認了Salesforce的存在并開始進行防御的時候， Salesforce早已打入敵人的后方：媒體喜歡這種爭斗，而且興趣盎然，與日俱增，這就達到了Salesforce的目的。

信任網(wǎng)站

將信息系統(tǒng)進行委托管理和購買服務(wù)的新思路并不是那么容易被人接受的，尤其是銀行、電信等客戶。Salesforce為客戶及企業(yè)提供簡化操作的背后，實際上是把所有復(fù)雜問題留給了自己，他們認為，只有這樣才能保證云計算服務(wù)的穩(wěn)定性。Salesforce的做法是，讓數(shù)據(jù)庫運行在數(shù)個不同的服務(wù)器上，即使一個服務(wù)器出錯，其他的服務(wù)器依然可以正常工作，從而保證客戶業(yè)務(wù)的連續(xù)性。但是，即便預(yù)防為主、料事如神，2005年末，Salesforces還是遇到了服務(wù)提供商最大的危機——系統(tǒng)宕機，客戶因此抱怨說服務(wù)不可靠。更糟的是，競爭對手在得知Salesforce服務(wù)下線后，趁機提供免費試用注冊，并且將Salesforce所有的問題都曝光給媒體。毫不夸張地說，記者在幾分鐘之內(nèi)就打來詢問電話。沒過多久，Salesforce服務(wù)可靠性的問題被炒到了天上，麻煩大了。

在那個時候，平心而論，Salesforce宕機并不多見，其99%的服務(wù)還都是很好的，但是對于客戶來說，任何中斷都是不可容忍的。失去信任，這是最可怕的事情。當時，Salesforce 和馬克本人本能地采取了“情況不明時，克制點吧，在問題解決之前，盡可能保持低調(diào)”的策略。公司停止接聽電話和回復(fù)電話。雖然這不是公司通常的方式，并讓領(lǐng)導(dǎo)層感到很不適應(yīng)，但出于無奈，只好如此了。

“這不是我們的一貫做法，我們必須采取主動。”有高手在危機時分提醒馬克，“隱瞞是不對的?！鳖I(lǐng)導(dǎo)層開始意識到，沉默可能是一個非常錯誤的策略。不僅錯在隱瞞事實，而且錯在不盡快做出回應(yīng)，是對客戶的極不負責任的行為。必須找到一個快速、坦誠的溝通渠道。Salesforce領(lǐng)導(dǎo)層果斷決定，立即公布企業(yè)內(nèi)部用來跟蹤狀況的檢測系統(tǒng)，讓狀況一目了然：綠色表示一切正常，黃色表示運行出現(xiàn)問題，紅色表示服務(wù)終斷。這的確是一次大膽的舉動，同時也是一次信任的大飛躍。

Salesforce的trustsalesforce.com 網(wǎng)站讓公眾以及競爭對手實時看到了Salesforce系統(tǒng)每天的運行狀況，包括最新的例行維護信息、交易和速度的歷史信息、目前和最近的網(wǎng)站釣魚和惡意軟件報告、最新的安全技術(shù)和最佳的安全實踐。Salesforce教育客戶和潛在客戶與記者，在這里有他們所需的信息，沒有問題可以隱瞞。這讓Salesforce獲得了足夠的傳播主動權(quán)。

這一舉措在媒體中一炮打響。而且堵住了競爭對手的嘴。后來的反饋證明，信任網(wǎng)站給Salesforce在透明度上加分。當然，基礎(chǔ)是Salesforce經(jīng)常改進技術(shù)并優(yōu)化訪問速度和可靠性。到了2009年，Salesforce的服務(wù)記錄顯示，其服務(wù)設(shè)施99.99%的時間均處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)，每日擁有交易量2億，響應(yīng)時間低于1秒。Salesforce一直不停地改進，進一步提升訪問速度。發(fā)布信任網(wǎng)站使Salesforce與眾不同。透明和信任成為了Saelsforce品牌和身份的重要部分。主動權(quán)來自于主動，最好的市場營銷是以公開換取信任。

世界上的巨型機構(gòu)紛紛采用Salesforce的云服務(wù)產(chǎn)品，例如花旗銀行采用Salesforce的產(chǎn)品創(chuàng)建私人銀行家和金融顧問所使用的程序，摩根史坦利利用它來創(chuàng)建招聘應(yīng)用。國際多媒體新聞集團湯姆遜路透社在Salesforce的平臺上安營扎寨，實施基于其平臺的產(chǎn)品一整套的銷售策略。作為世界最大的資產(chǎn)持有組織的日本郵政使用該平臺為超過7萬雇員編寫客戶服務(wù)的監(jiān)管規(guī)范軟件。最后，Salesforce的客戶和合作伙伴接受了Salesforce的模式，創(chuàng)建了超過11萬個自定義應(yīng)用，涉及方方面面，從假期請求到應(yīng)收賬款應(yīng)有盡有，這反過來大大增強了Salesforce的云計算能力。

1999年創(chuàng)立后的短短10年，Salesforce就從馬克的一場“云之夢”變成了價值10億美元的企業(yè)。由馬克本人和卡萊爾·阿德勒合著的《云攻略》一書詳述了Salesforce這一野蠻生長的過程。（文/武杰）