關于技術如何轉化成商業利潤，在2014 ITValue@跨界論壇之走進1號店的活動上，有很多精彩觀點和案例值得分享。

1、華東師范大學出版社副社長兼新媒體總監王健：由賣書轉化為賣知識服務

出版業的互聯網化分為三個層面的內容：第一個層面是產品數字化。第二個層面是如何面向消費者改進客戶體驗，實現服務。第三個層面是互聯網模式，將線下和線上資源相結合。

傳統出版業在考慮如何把自己的產品結合互聯網模式來提供一些新的服務。過去出版社強調書號資源的優勢，現在的優勢仍是編輯資源的優勢，但可以通過互聯網的方式把資源轉化成更好的服務。目前出版業全國的市場規模僅700億，而其中70%來自教輔市場。在過往，出版業從來不知道自己服務于誰，自己的客戶是怎樣，需要什么，僅僅只是賣書。而華東師范大學出版社則在互聯網思維下開始思考如何去服務客戶。

去年做的互聯網嘗試，通過紙質書的二維碼+微視頻的方式去做知識服務，884段視頻共被訪問了70余萬次，1月份期末復習階段的訪問量最高。現在打算通過專門的客戶端來提供這種服務。

而華師微視2.0項目，則幫助華東師范大學出版社實現了從圖書出版到知識服務的轉變。通過微視頻2.0，將圖書購買用戶轉化為教育服務購買的移動互聯網用戶。融入了游戲中的競爭心理，激發學生的學習興趣，和小伙伴們共同成長。

華師出版社在商業模式上的探討：增值服務收入（用戶點擊視頻，按學期收取服務費）、廣告收入、線下合作收入（線下培訓機構的培訓合作收入），利潤主要來自于平臺運營收入。刺激圖書銷量，提升圖書附加值，終結圖書附光盤時代。

2、華爾街英語中國區IT總監陳兆鴻：基于學員全生命周期完善客戶體驗
陳兆鴻關于教育培訓業務的互聯網化思考是：教育培訓行業有門檻，就是企業積累了幾十年的品牌和教育服務質量，而并非是互聯網。互聯網只是給客戶提供了便利，而消費者既需要線上價值又需要線下價值。互聯網化的關鍵，在于把線上線下的體驗做完整，使消費者在他方便和想要的時候，隨時隨地都可以獲得自己想要的教育服務。

華爾街英語從學員全生命周期分析哪些客戶體驗會影響學員對培訓機構的選擇，從而在各個環節提升學員的體驗。比如華爾街英語的移動應用在市場上勝出的關健就在于對學員的貼心服務，APP下載量比現有學員數高出2倍，幫助企業發展了潛在客戶。而競爭對手卻只關注如何通過APP賣廣告。

在銷售客戶端，華爾街英語重點改進如何通過改進客戶體驗來讓客戶對自己的英語水平和華爾街英語的服務過程了解清楚。通過APP的形式做現場測試和服務演示，從而將現場簽單率提升了30%。

教育培訓行業強調的也是師資實力，但現在可以通過后臺的方式對師資資源做更多的挖掘。另外則是對市場響應的速度。過去5到10年才做一次學員的調研，改進課程。但現在發現市場的變化隨時都在發生，所以需要一個類似于創新中心的機制，很迅速的把學員的需求變化和與老師互動的需求通過數字化產品推廣出去。

3、華住酒店集團副總裁兼首席信息官劉欣欣：打通線上線下服務實現微創新
跨界融合創新在華住集團主要體現為三點：一是無線網絡的全覆蓋，基礎網絡設施就像要致富、先修路一樣，是所有創新的基礎；二是華住近兩年花大力氣搭建的華住云項目，這成為業務快速調整和創新的支撐；第三點則是華住最新推出的自助選房終端，不僅將原有的線上服務和線下業務打通，還通過客戶的自助服務，進一步降低了華住的人房比，這在現在各項經營成本尤其是人力成本高漲的今天，技術幫助華住實實際際的節省出了利潤。

4、1號店副總裁兼CTO韓軍：打造智慧1號店的運營體系
作為零售類電商的一匹黑馬，1號店連續三年保持300%的增長速度引人注目。連續的高速增長背后，離不開一套前瞻并且智能化的IT架構。在線零售業務最核心兩個問題是：賣什么商品？以什么價格來賣？PIS系統解決的就是這兩個零售業的難題。

PIS系統通過對各個電商網站銷售的商品信息的收集，監控各商品、類目的銷售情況，并結合1號店的商品和類目進行數據分析。智能選品模塊，通過對商品情報信息的挖掘和銷售趨勢進行分析整理，發布選品報告，指導采購人員進行選品和制定品類規劃，為運營決策提供科學的依據，實現對品類精細化、數字化的運營。

PIS系統通過實時收集各個電商網站，所有商品及促銷信息，并結合合作方提供的線下超市信息，根據各品類線的營銷目標，利用先進的MNL（Multinomial Logit Model）定價模型直接調整科學的、可預期的商品價格，并采用PDCA循環驗證模型進行價格最優化的實現，快速地響應市場變化，自動完成定價、調價的工作。

在此基礎上，今年1號店繼續發展用戶畫像項目，用戶畫像400個標簽，正常CRM的標簽為20～30，400個標簽將客戶品味的人性化細分到很高的程度。用戶畫像項目使一號店最終可以發展各種業務模塊全包推薦的模式，不同客戶在不同時段獲得完全個性化的頁面，而推薦無處不在。

PIS系統上線以來，幫助采購部和銷售運營部實現了自動化運營和智能化決策。現在1號店已有80%的商品通過系統自動調價和定價，人工干預作為輔助手段，成為提升銷售額和毛利率的重要手段。

5、1號店產品總監施燕：1號店如何優化客戶體驗
1號店最近幾次破了吉尼斯世界紀錄，最近的一次是在3月18日用52分25秒時就完成了30萬個集裝箱、60萬升牛奶的銷售，當天流量近2000萬，活躍用戶410萬，獲得了沃爾瑪總裁親手頒發的總裁獎。這一銷售奇跡的誕生一是緣自于卓越的供應鏈管理，1號店的供應鏈管理比零售超市更強，甚至包括了很多友商沒有的對商品有效期的管理，同時由于電商平臺低價的需求，在區域分配、配送等環節采用了更精確的算法，而物流速度快慢是客戶體驗的關鍵，以及電商平臺盈利的關鍵。

除此以外，1號店從各個方面關注客戶體驗。一是關注整個生態圈的客戶體驗，而非僅自營產品的客戶體驗，利用自身系統幫在1號店的平臺上賣商品的供應商提升用戶體驗。二是通過用戶畫像和位置定位，對客戶做個性化因時因地制宜的推薦，比如南方和北方的客戶獲得推薦的商品不同。三是在購物車環節，通過各種促銷優惠的推薦幫客戶省錢，即促進銷售又提升他們的客戶體驗。四是智能訂單系統在一地多倉、多地多倉的基礎上實現配送的優化配置，不僅送貨速度快、成本低，還可以讓客戶隨時跟蹤到訂單的情況。五是通過微信、400電話、官方微博、在線客戶等多渠道客服系統隨時響應客戶需求，盡快解決問題，管理層在每周一的晨會上專門討論收到的投訴以及商量相應的解決方案。（文/周應）