2014年5月14日，咨詢、技術(shù)和外包服務(wù)供應(yīng)商凱捷針對 10,000 多名消費者所做的一項研究顯示，新一代互聯(lián)型客戶正對汽車行業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)生重大影響。《2014汽車在線——互聯(lián)一代》研究報告是凱捷每年針對汽車行業(yè)發(fā)展情況所進行的調(diào)研報告，本次報告基于對德國、法國、英國、美國、巴西、俄羅斯、印度、中國、韓國和印度尼西亞這10 個國家的消費者調(diào)查情況，該報告稱，逐漸增長的數(shù)字需求與消費者對互聯(lián)技術(shù)的期待必將變革汽車行業(yè)。這對 OEM 和經(jīng)銷商來說有多重影響，無論是通過在線方式還是通過實地進行試駕體驗，它們都必須滿足當今消費者日益增長的對在不同購買渠道、不同空間與場所獲得更全面體驗的需求。

在線銷售成為汽車銷售的新推動力

盡管超過一半 (55%) 的受訪者稱經(jīng)銷商仍然是“最重要的”信息來源，報告顯示在線銷售和精通數(shù)字技術(shù)的消費者已經(jīng)成為汽車銷售的一大推動力。多數(shù)消費者 (97%) 使用互聯(lián)網(wǎng)研究汽車功能、駕駛舒適度和評價（高于去年94% 的調(diào)查結(jié)果），并調(diào)查 OEM 和經(jīng)銷商在公平與客戶關(guān)懷方面的聲譽。

報告發(fā)現(xiàn)，44% 的消費者愿意在線購買汽車，而在 Y 世代（年齡在 18 到 34 歲之間）群體中，這一數(shù)字增長到了 50%。社交媒體也成為了汽車研究的關(guān)鍵要素——85% 的消費者希望 OEM 和經(jīng)銷商與其在社交媒體上互動，73%的人表示，他們“更有可能” 受社交媒體正面評價的影響而購買某一特定款式或品牌。

后服務(wù)市場互動需求強烈

研究報告顯示汽車、駕駛者、OEM 和經(jīng)銷商之間的溝通在未來將至關(guān)重要，這對于售后交互帶來雙贏機遇，以消費者最重要的需求為中心：安全與駕駛體驗 (83%)、車輛管理 (79%) 以及實時客戶關(guān)懷與服務(wù) (74%)。另外，互聯(lián)汽車時代為生產(chǎn)商帶來了巨大的機遇，使得它們能夠更深入地了解客戶，只要能夠獲得回報，大多數(shù) (80%) 汽車客戶比以往更加愿意與汽車 OEM 分享數(shù)據(jù)。

凱捷全球汽車委員會主席 Nick Gill 評論說：“如今，互聯(lián)型客戶主導(dǎo)大局。新一代汽車消費者對其所需產(chǎn)品類型與方式十分自信。他們正使用技術(shù)增強其作為汽車購買者與所有者的力量。因此，已有經(jīng)銷商和 OEM 注意到了汽車購買過程的變革，它們的目光不再局限于實體經(jīng)銷，而是通過多種渠道聯(lián)系并回應(yīng)客戶。這一全新的動因創(chuàng)造了眾多機遇，經(jīng)銷商和 OEM 可借此持續(xù)與客戶開展對話，在汽車購買與擁有全過程中更好地了解客戶。”

【報告摘要】

在每年的“汽車在線研究報告”中，凱捷要考察各種由消費者推動的行業(yè)趨勢。購車者是如何搜尋并做出購買決定的？制造商和經(jīng)銷商會不會改變角色？互聯(lián)一代消費者（依賴社交媒體，熱衷于網(wǎng)上購物，需要不斷獲取準確信息）是否為更加“智能的”互聯(lián)一代汽車做好了準備（并且每年會更智能一點）？

通過今年對全世界1萬多位消費者的調(diào)查，我們得到以下幾項重要發(fā)現(xiàn)。

互聯(lián)一代注重信息。

1、互聯(lián)網(wǎng)使購物不受時間和地點的限制。

幾乎所有的消費者都在使用互聯(lián)網(wǎng)輔助購車，尤其是考察汽車的特性和參數(shù)指標、考察OEM 廠商和經(jīng)銷商在客戶公平與關(guān)愛方面的聲譽、以及考察駕駛者的滿意度水平。但對經(jīng)銷商而言，一個可喜的信號是：55%的受訪者表示，經(jīng)銷商仍然是“最重要”的信息來源。在成熟市場（具有成熟的行業(yè)模式）及老年消費者（50歲以上）中，經(jīng)銷商得到認可的程度較高，這一點不足為奇。

2、社交媒體作用非凡。

整個購車和養(yǎng)車過程中，互聯(lián)一代消費者利用互動網(wǎng)站收集和分享信息。越來越多的消費者（尤其是年輕人）相信由用戶創(chuàng)建的信息（從2010年的66%上升到2014年的72%）。每個市場均有50%以上的購車者表示，社交媒體上的正面評價“更有可能”促使他們購買某一特定品牌。

互聯(lián)一代選擇頗豐 。

3、網(wǎng)上購車的興趣在逐步升溫(不過也要視情況而定)

在今年的調(diào)查參與者中，成長市場的網(wǎng)上購車熱情最高：例如，61%的中國消費者可能會網(wǎng)上購車，而只有34%的美國消費者可能這樣做。盡管如此，在全部市場中，這一值得關(guān)注的消費者份額仍表現(xiàn)突出。消費者一致認為：網(wǎng)上購車的首要理由是價格優(yōu)惠。對經(jīng)銷商而言，還有一個可喜的信號：網(wǎng)上購車的兩大障礙是“指定地點試駕”和“觀察、觸摸及入內(nèi)體驗”，而這正是親臨經(jīng)銷商展廳這種傳統(tǒng)方式依然盛行的原因。

4、消費者希望購買方式靈活便捷

今年的調(diào)查中，76%的受訪者表示愿意考慮試駕地點的其他選擇。在年輕消費者中，這一比例達84%。而年齡在50歲以上的消費者中只有60%的人有此意愿，對于成熟市場而言，這仍屬較高比例。作為經(jīng)銷商處試駕一個替代方案，40%的受訪者希望經(jīng)銷商能夠送貨上門。作為經(jīng)銷商處購車的替代方案，選擇通過呼叫中心或網(wǎng)站“直接從制造商處購買”的人數(shù)最多。

5、仍然有眾多的消費者不想養(yǎng)車。

在全部受訪者中，考慮養(yǎng)車替代方案（比如拼車）的意愿目前總體平穩(wěn)。然而，這種意愿在成熟市場有所上升，在成長中市場似乎減少到可能更為現(xiàn)實的水平。不同的年齡組，對養(yǎng)車替代方案意愿背后的原因看法截然不同：50歲以上的購車者對降低經(jīng)濟負擔的感知尤為強烈，而18歲到34歲之間的消費者最多引述的原因則是追求更大的靈活性。

互聯(lián)一代注重溝通。

6、消費者對“connected car(互聯(lián)汽車)”越熟悉越渴望。

消費者對“connected car(互聯(lián)汽車)”的概念越熟悉，就越想擁有。哪些人最了解互聯(lián)汽車“connected car(互聯(lián)汽車)”？有兩種類型的消費者：年輕人和成長中市場的消費者。要將其變?yōu)橹覍嵖蛻簦琌EM廠商和經(jīng)銷商必須知道他們的偏好：79%的受訪者表示，他們更有可能購買一輛實現(xiàn)“connected car(互聯(lián)汽車)”特性與服務(wù)最佳組合的汽車。各個年齡段的受訪者均認為，安全性是“connected car(互聯(lián)汽車)”最受歡迎的特性，其次是客戶關(guān)愛和服務(wù)。



7、在整個生命周期里，互聯(lián)一代都非常渴望溝通。

如今的購車者希望能夠與OEM廠商和經(jīng)銷商接觸、互動。這都是為了獲取正確的信息——何時、何地、以何種方式表達需要——利用多觸點、多渠道傳遞信息。在客戶生命周期的每一階段，對那種親近和私密溝通的渴望顯而易見，盡管在不同時代以及不同的社會人口統(tǒng)計分組中，這種渴望是截然不同的。OEM廠商和經(jīng)銷商需要設(shè)計并執(zhí)行各種以消費者為中心的生命周期對話程序，滿足特定顧客群體和市場的需求。（文/周應(yīng)）

【關(guān)于“2014年汽車在線調(diào)查”】

今年，參與汽車在線年度調(diào)查的消費者人數(shù)創(chuàng)下新的紀錄（10571人）。所有受訪者均為“市場參與者”，94%的人計劃在未來12個月內(nèi)購買新車。79%的人表示正要購買或租用新車，

16%的人打算購置二手車。5%的人仍在新車與二手車之間徘徊。

代表國家包括：巴西、中國、法國、德國、印度、印度尼西亞（今年新增）、俄羅斯、韓國（今年新增）、英國和美國。

凱捷與全球研究公司 ORC International 合作開展了“2014 年汽車在線研究報告”。所有數(shù)據(jù)分析與解讀均由凱捷完成。實地調(diào)研于 2014 年 2 月和 3 月進行。