最近出了個長差，集中拜訪了多位華南區域的CIO。沒有正式的采訪，只是朋友間的“聊一聊”。聊的最多的，不是具體的IT技術應用，而是普遍存在的“焦慮感”。

這種焦慮，很大程度上來自于客戶的變化。經濟、人口、城市、信息技術，等等這些因素都讓當下的消費者與以往都不一樣。正如埃森哲的調研報告《中國消費者洞察》中寫道的那樣，“伴隨著經濟的長期高速發展、數字技術的普及、城鎮化的深入和社會價值觀的演變，中國消費者也變得越來越難以洞察清晰。”這就意味著，粗放的經濟時代已經一去不復返，靠龐大消費基數取勝的經驗模式已不在奏效。

沒錯，就是難以洞察——中國正逐漸走向比細分更精準的多元“唯我”市場。對于企業而言，擁有深刻的消費者洞察，企業才能創造出屬于他們的產品和服務，提供真正走心的消費者體驗，形成新的業務模式吸引更多的消費者。

這種企業的焦慮，直接傳導給CIO的結果就是：CIO們承受了很多合理的壓力，比如讓新的IT手段增強客戶體驗；也承受了很多不合理的壓力，比如用1個月的時間來搭建一個網上商場。

從壓力到焦慮，缺乏的是對壓力的有效分解，或者說是缺乏對企業客戶群體的重新認知。


用“數據分析法”洞察中國消費者細分群體，埃森哲為消費品零售行業刻畫了八類消費群體。圖片來源為《埃森哲中國消費者洞察》

以埃森哲的這張圖為例，用數據分析的方法來進行中國消費者的細分群體，或許值得企業CIO們去借鑒——針對某一個群體特征明顯的細分群體，抓住其某一個核心的需求，用最簡單的方式來滿足這一需求，并最大限度的提供最優的用戶體驗。

當然，埃森哲的這張“客戶臉譜圖”僅供參考，希望能起到拋磚引玉的效果。其實更希望看到的是，企業能夠具備“重新認識客戶”的意識和方法。如果您感興趣，可以嘗試著回答以下這些問題。如果都想清楚了，那么也就離“認清客戶”更進一步的。

1、如今，您的企業是如何獲取消費者數據和洞察的？

2、如果傳統的地域及社會經濟差異不復存在，您的企業針對消費者的細分是否仍然奏效？ 這將對您企業的產生何種影響？

3、品牌因素在您企業產品類別中的重要性？

4、如何確認您的企業實行了正確的品牌價值定位？

5、您是否充分了解您企業的品牌價值和定位？

6、您是如何結合客戶價值實行品牌價值定位的？您的企業充分滿足了客戶需求嗎？

7、您通過調整哪些品牌要素以建立您企業的品牌忠誠度？

8、哪些新興的數字渠道正越來越受到客戶的關注？

9、您的企業能否卓有成效地吸引數字化消費者，并為其提供各類選擇方案？

10、面對多屏交流模式帶來的機遇，您的企業打算如何利用這項新技術，進一步吸引和引導中國城市消費者？

11、您的企業是否制定了多渠道、線上線下融合的策略以實現差異化競爭?

12、您打算如何利用數字技術打造全新的客戶體驗，使其變得更豐富、更友好和更完善?

13、您企業的后臺部門，如物流與交付，是否已為創建高度整合的組織架構做好了準備？（文/秦麗）