個人簡介

劉欣欣，華住酒店集團CIO。擁有16年的世界500強集團公司信息化實戰經驗，擅長信息化戰略規劃及圍繞業務核心重點分步驟流程梳理，整體并快速部署應用系統執行，堅持企業內部IT存在的意義在于服務業務創造價值。將華住酒店集團的IT建設重點調整為降本增效和創新助推業務發展。

獲獎理由

她借集團擴張的規模優勢來降低IT成本，推動IT部門由成本中心轉化成企業的利潤中心，IT被企業視為業務部門，輔助銷售部門提升企業在銷售上的優勢。網絡預訂由原有的10%提升到40%，企業30%的訂單來自于移動客戶端。不僅提升了運營靈活性和客戶體驗，也幫酒店獲得了更低的人房比。

劉欣欣：圍繞客戶體驗進行微創新

華住酒店集團CEO季琦的經營理念是：讓客人睡好覺、洗好澡、上好網。通過點點滴滴的服務來爭取客戶滿意度。而這種經營理念也被加入華住僅兩年的首席信息官劉欣欣視為座右銘，技術被她當作客戶服務的重要組成部分。

劉欣欣利用技術不斷進行微創新的方式來提升客戶體驗。在她的推動下，華住酒店集團在行業內首發并且全面完成1350家門店的多渠道自主選房，技術部門在官網和APP上為客人打通了從預訂、支付、選房以及發票的全過程。目前華住每月網上自助選房訂單已達30000單，這也是業內唯一全面推出此項服務的酒店集團。

另外，為了培養客戶自助的使用習慣，降低酒店的運營成本，劉欣欣帶領團隊研發門店PAD自助入住系統，免去客戶排隊等候的煩惱，客戶只要刷刷身份，點點PAD，就能輕松入住，有效提高了客店雙方效率，并且讓科技體驗成為新的酒店服務標桿。

劉欣欣領導技術團隊利用語義分析技術對來自各社交媒體的住店評論進行挖掘、分析及管理，在行業內首次推出社會化客戶關系管理（SCRM），該平臺可結合客戶體驗點及客戶生命周期分析，整合客戶體驗點上的服務資源，實現客戶全生命周期的關懷服務閉環、運營整改閉環、營銷及收益分析閉環。通過對包括自身官網及APP在內和各種社會化媒體渠道的客戶反饋進行分析挖掘，并將點評內容統計到55個酒店運營管理維度中，她讓一板一眼的IT有了人情味，提升客戶的住宿體驗。

2013年，配合集團轉向互聯網營銷的大趨勢，華住的網絡預訂渠道占總體的比例達45%，其中APP達到30%。快速實施落地的千家門店“上好網”戰略，同時推出的由門店和客人評論共同導向的檢測驗收機制，全面保障了客戶在華住獲得愜意的服務體驗，也提升了華住酒店集團在酒店行業的競爭力。（文/周應）