4月22日，華住酒店集團（以下簡稱華住）在北京和上海兩地同時邀請媒體體驗其新發布的門店自助服務終端，該終端設備是酒店行業首個囊括“選房、身份登記、支付”步驟的門店服務終端，載體為最新的移動互聯設備，是由華住自行開發相關的核心應用。華住旗下經濟型品牌海友酒店在全國近100家門店已經全面試點自助終端設備，經過2個月的推廣，上海單日單店使用率最高達90%，獲得市場認可。

讓客戶工作、幫酒店賺錢

媒體在華住旗下海友酒店門店中看到的自助服務終端只有一個PAD的大小，區別于以往類似于ATM機大小的笨重服務設備。華住酒店集團首席信息官劉欣欣介紹，互聯網時代的客戶對于等待時間的容忍度很低，而此款自助服務終端的內在服務流程的設計除公安部門要求的三清三核外，已將其余環節充分優化，客戶入住時間由原來的3分鐘進一步縮短至30秒。

傳統酒店入住流程（上）與華住自助入住終端服務流程（下）對比，客戶在自助終端上僅需3步、30秒就可以完成登記入住。

記者在現場設備上體驗可以看到，通過身份證或會員卡刷卡即可調出之前的預訂信息，然后通過幾步點擊既可完成自主選房、網上支付、自助打發票的過程。每個環節都給予客戶多種選擇，如支付環節，通過對支付寶的整合，客戶可利用自己熟悉的支付寶掃描或是好玩的聲音支付功能，也可以通過會員儲值卡或至前臺完成支付。

華住酒店集團副總裁、海友酒店總經理柳佳演示自助終端使用步驟

華住酒店集團副總裁、海友酒店總經理柳佳介紹，自今年2月1日起，全國的海友酒店在同一時間開始試點使用終端設備。根據數據統計，在2月份，到店客人的平均使用率為15%；在3月份，使用率上升至31%。而位于一線城市商業中心附近的門店，使用比例更高。比如，海友酒店上海德平路店，單日單店使用率的峰值接近90%。（備注：使用率，該數據為到店客人總人數中使用終端設備辦理入住登記的比例。）這些數據真實地反映了華住的自助終端符合消費者對于移動互聯設備的使用習慣，其操作的便利性、友善的人機互動界面、完整的服務流程拉近了酒店和消費者距離。自助終端的使用也推動了海友酒店的人房比進一步降低，對比酒店的傳統接待流程，海友的前臺工作人員在客人到店高峰時段，1個人也能輕松處理入住登記的工作，40至50間房的門店只需5到6個員工就能正常運轉，科技手段和硬件設備幫助海友大大提高了運營效率，降低了人力成本。此外，在終端設備上呈現樓層、房型、支付方式等界面，將酒店的形象和產品數次呈現在消費者面前，即向消費者展現了酒店的專業度和科技實力，又加深了了消費者對酒店的印象。這樣的做法與國際著名酒店集團的營銷策略接軌，而華住的自助服務終端也被《商業價值》雜志總經理萬寧戲稱為讓客戶工作，幫酒店賺錢，并且客戶體驗還不錯。



打通O2O服務閉環

對于華住在行業內第一個推出“選房、身份登記、支付”自助終端，華住酒店集團首席技術官劉欣欣女士解釋：華住是一家具有“互聯網思維”的酒店集團，科技“微創新”最大的特點是“接地氣”，在去年推行的旗下酒店wifi全覆蓋的基礎上，再通過自助終端這樣的設備，將原本通過網絡或移動APP選房的流程進一步延伸到門店，實現O2O服務閉環。看似簡單的酒店服務應用，整合了蘋果硬件設備、身份證識別模塊（通過了國家信息安全工程技術研究中心的信息安全技術檢測）、華住會員系統、酒店PMS系統等，做到無縫對接，基于強大的后臺整合能力打造的前臺服務終端才能盡可能完美的貼近客戶的使用習慣，獲得市場認可。

事實上，華住并非是第一家在業內通過技術手段推廣客戶自助服務的酒店，但之前同行的推廣最后不了了之，劉欣欣認為，華住的產品設計不求技術最新，但求最接地氣的思路幫助他們真正把技術實力轉化為客戶體驗。比如在此次自助終端的產品設計上，最后發房卡的行為仍由前臺完成，而不是在自助終端上由客戶自已完成，這并非是在技術上做不到，而是這樣能夠讓客戶的體驗更好。

自助終端平臺與華住原有的前后臺系統的打通和結合，讓無論華住的業務部門還是業界專家都對其未來發展有了很多暢想。海友事業部總經理柳佳認為，客戶在自助終端上的選房行為信息可以被放到后臺做大數據分析，用以支持酒店進行房型設計、營銷推廣或客戶服務等。萬寧認為這樣的終端設備符合現今消費者對于網絡、對于移動終端設備的使用習慣，樹立了一種“互聯網化酒店”的服務標桿。另外一方面，在傳統服務業中植入科技元素提升了酒店發展的核心競爭力，也為新興的互聯網應用解決了“接地氣”的問題。這不僅顛覆了顧客對酒店的認知，也樹立了未來酒店行業發展的新方向。他曾在自身曾在國外體驗亞高集團旗下就有客戶自助服務的酒店，從到店到離店的過程中看不到一個服務人員。專注于移動社交化管理研究的i8小時創始人米丹寧建議，華住可以在入住終端上進一步發展社交化評價，不止是客戶可以評酒店，酒店也可以評價客戶，對于諸如節約用水用電的客戶可以給予積分獎勵，這可以推動環保和企業社會責任發展。

劉欣欣表示，華住將基于自助終端平臺，在現有的功能上進一步開發更多與酒店有關的功能，通過建設“智慧酒店”進一步提升客戶體驗，打造服務標桿。在海友酒店首批試點之后，5月華住將完成一二線城市門店的自助服務終端推廣，包括旗下禧玥、漫心、全季、星程和漢庭等其它五大品牌。（文/周應）