丁婭琳|文

提及汽車(chē)救援，腦海里首先浮現(xiàn)的是路邊焦慮的司機(jī)在焦急等待的景象。如何讓司機(jī)等待的時(shí)間更短，更快捷的援助司機(jī)脫離困境，一直是安聯(lián)全球救援的使命。

總部位于德國(guó)的安聯(lián)集團(tuán)是全球第二大保險(xiǎn)公司，全球第一大資產(chǎn)管理公司。而旗下的安聯(lián)全球救援（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“安聯(lián)救援”，安聯(lián)全球救援的中國(guó)分支機(jī)構(gòu)是安援救援管理服務(wù)北京有限公司）的主營(yíng)業(yè)務(wù)是汽車(chē)道路救援，并且延伸到醫(yī)療緊急救援、旅行保險(xiǎn)以及電子商務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。

對(duì)于安聯(lián)救援現(xiàn)在主營(yíng)的汽車(chē)道路救援而言，實(shí)質(zhì)是B2B2C的模式，具體又分為兩種：第一種、安聯(lián)救援給汽車(chē)廠商提供道路救援服務(wù)，但最終服務(wù)的還是車(chē)主或者司機(jī)；第二種，安聯(lián)為保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)提供救援服務(wù)，但最終也是服務(wù)于車(chē)主或司機(jī)。現(xiàn)在，安聯(lián)救援超過(guò)95％的業(yè)務(wù)通過(guò)線上平臺(tái)完成與實(shí)現(xiàn)，整個(gè)流程智能、快捷。

打造5分鐘快速響應(yīng)

安聯(lián)救援的要求是，接到呼叫救援的電話5分鐘之內(nèi)必須派車(chē)出去。——這樣近乎嚴(yán)苛的指標(biāo)，依賴(lài)背后看不見(jiàn)的系統(tǒng)的支撐。

安聯(lián)救援把自己打造成為靈活的中間平臺(tái)：向上連接保險(xiǎn)公司與汽車(chē)廠商；向下連接駕駛客戶(hù)以及8000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)安聯(lián)這個(gè)平臺(tái)接到來(lái)自司機(jī)的救援請(qǐng)求后，安聯(lián)快速分析需求，快速派單給對(duì)應(yīng)的服務(wù)提供商讓其提供服務(wù)，與此同時(shí)，又將相關(guān)所有信息傳給對(duì)應(yīng)保險(xiǎn)公司與汽車(chē)廠商備案。

安援救援管理服務(wù)（北京）有限公司IT總監(jiān)張介紹，安聯(lián)救援的呼叫中心分為7個(gè)班次倒班，對(duì)接線員的要求首先應(yīng)該具備相應(yīng)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，其次要同時(shí)聯(lián)絡(luò)司機(jī)和安聯(lián)救援的服務(wù)供應(yīng)商，相當(dāng)于一個(gè)具備綜合汽車(chē)救援知識(shí)的快速協(xié)調(diào)員。首先接單，然后做診斷，快速派單出去（通過(guò)安聯(lián)救援的信息平臺(tái)把信息盡快的傳達(dá)到服務(wù)供應(yīng)商），最后服務(wù)供應(yīng)商對(duì)壞車(chē)進(jìn)行救援、維修。

整個(gè)過(guò)程IT與業(yè)務(wù)嚴(yán)絲合縫的結(jié)合。通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接和呼叫中心對(duì)接實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)公司的工單自動(dòng)化處理流程，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接和短信，移動(dòng)終端，車(chē)聯(lián)網(wǎng)模式實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商的自動(dòng)選擇及工單派遣，狀態(tài)恢復(fù)和滿(mǎn)意度調(diào)查甚至都能在全自動(dòng)系統(tǒng)層面完成。

通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)模式實(shí)現(xiàn)與車(chē)商、運(yùn)營(yíng)商的信息流共享和全自動(dòng)流程體現(xiàn)，通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)模式實(shí)現(xiàn)高效率的故障車(chē)遠(yuǎn)程故障診斷，減少了工單派遣的時(shí)間，提高了供應(yīng)商救援場(chǎng)景的準(zhǔn)確性。安聯(lián)救援的呼叫中心接到電話5分鐘內(nèi)派車(chē)出去得以實(shí)現(xiàn)。

對(duì)于安聯(lián)救援來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)是在極端天氣面前，突然暴增的救援需求。譬如讓人難忘的2012年7月21日北京大暴雨，就在那個(gè)周末，安聯(lián)救援兩天就處理了12154個(gè)求援案件，比平時(shí)翻了一倍多。用盡了在北京所儲(chǔ)備的6輛專(zhuān)屬拖車(chē)后，安聯(lián)救援還通過(guò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，緊急從山東、河北、山西等地調(diào)來(lái)了66輛救援車(chē)入京進(jìn)行支援。

為了能應(yīng)對(duì)此類(lèi)突發(fā)的暴增業(yè)務(wù)需求，安聯(lián)救援需要更強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)能力和IT支撐。就在“7·21”北京特大暴雨前，安聯(lián)救援已經(jīng)計(jì)劃建設(shè)一個(gè)新的運(yùn)營(yíng)中心和北京遙相呼應(yīng)，滿(mǎn)足災(zāi)備和業(yè)務(wù)持續(xù)性的需求，通過(guò)提升IT和呼叫中心的實(shí)力，在滿(mǎn)足現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時(shí)獲取更多新業(yè)務(wù)。

安聯(lián)救援選擇在成都高新軟件園區(qū)設(shè)立了繼北京外的中國(guó)第二救援運(yùn)營(yíng)中心。富士通幫助安聯(lián)救援來(lái)打造成都數(shù)據(jù)中心，考慮到軟件許可、運(yùn)維服務(wù)、人員成本等長(zhǎng)期因素，采用虛擬化的云計(jì)算架構(gòu)。

現(xiàn)在，成都數(shù)據(jù)中心200臺(tái)客戶(hù)端用來(lái)支持700人次的用戶(hù)，現(xiàn)在通過(guò)完全虛擬化的方式只需要0.2個(gè)全職工程師支持就可完成；而如果采用傳統(tǒng)模式，每個(gè)人都配置筆記本或者臺(tái)式機(jī)，無(wú)論是軟件許可還是運(yùn)維支持都將大幅增加。光這一點(diǎn)就極大地節(jié)省了人力和運(yùn)維費(fèi)用。

張介紹，成都數(shù)據(jù)中心建成后遭遇雅安地震。成都也有強(qiáng)烈震感。他當(dāng)時(shí)人在北京，心卻在成都，擔(dān)憂成都數(shù)據(jù)中心的機(jī)房。但是如果強(qiáng)烈的震動(dòng)導(dǎo)致機(jī)柜中的硬盤(pán)大面積出現(xiàn)問(wèn)題，引發(fā)數(shù)據(jù)丟失，后果就難以想象。張和他的團(tuán)隊(duì)緊急觀看成都數(shù)據(jù)中心的實(shí)時(shí)監(jiān)控視頻，當(dāng)時(shí)可以看見(jiàn)整個(gè)機(jī)架和機(jī)房在不停的抖動(dòng)。

地震后，安聯(lián)救援成都IT部門(mén)的同事和富士通都立即對(duì)所有的硬件設(shè)備進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)機(jī)柜的整體平衡非常良好，即便那么強(qiáng)烈的震動(dòng)，機(jī)柜也沒(méi)有移位，并且其中的設(shè)備也都非常穩(wěn)定，事后沒(méi)有出現(xiàn)任何問(wèn)題。

支持汽車(chē)救援模式創(chuàng)新

安聯(lián)救援的業(yè)務(wù)模式不僅僅和IT嚴(yán)絲合縫的結(jié)合，而且業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新都基于嚴(yán)格細(xì)致的數(shù)據(jù)建模和分析基礎(chǔ)上。如何讓客戶(hù)在快捷性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性上達(dá)到最佳平衡其實(shí)是對(duì)后臺(tái)提出的更高要求。

就道路救援來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在最“短、平、快”、也是應(yīng)用最多的辦法是，接到客戶(hù)求援后，迅速派拖車(chē)去把事故車(chē)輛拖到4S店。但這并不是最經(jīng)濟(jì)的辦法，而且客戶(hù)事后幾天的用車(chē)就只能靠4S店來(lái)提供備車(chē)，所以，能盡量在路旁維修好事故車(chē)輛、讓用戶(hù)的事故車(chē)輛用途得到盡可能的延續(xù)則是更為經(jīng)濟(jì)的辦法。

安聯(lián)救援則進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，嘗試增加路旁維修的成功率以及增加路旁維修的覆蓋范圍，盡量讓用戶(hù)的車(chē)的用途盡可能延續(xù)。

安聯(lián)救援管理層根據(jù)這個(gè)設(shè)想進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，也花了半年時(shí)間來(lái)進(jìn)行建模挖掘，才表現(xiàn)出看到的數(shù)據(jù)是在哪些車(chē)型、哪些省份、什么樣的救援時(shí)間可以實(shí)行擴(kuò)大路旁維修的概率和覆蓋范圍，減少拖車(chē)的發(fā)生率和概率。

由于安聯(lián)救援的業(yè)務(wù)平臺(tái)上要對(duì)接到保險(xiǎn)公司和汽車(chē)廠商，下要對(duì)接到各個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，流程結(jié)束之時(shí)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都會(huì)保存下來(lái)。安聯(lián)救援則可以運(yùn)用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，分析與計(jì)算。正如上文的“盡可能提高路旁維修成功率，減少拖車(chē)的發(fā)生率”的創(chuàng)新，安聯(lián)救援的IT團(tuán)隊(duì)搭建了7、8種計(jì)算模型，然后半年時(shí)間驗(yàn)證實(shí)現(xiàn)。諸如此類(lèi)的創(chuàng)新幫助更多客戶(hù)更快捷、更經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)了救援，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

隨著汽車(chē)不斷進(jìn)入中國(guó)家庭，讓汽車(chē)保有量的直線上升，也給安聯(lián)救援帶來(lái)不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。安聯(lián)救援和富士通的兩個(gè)團(tuán)隊(duì)從一開(kāi)始就未雨綢繆，他們對(duì)未來(lái)3年安聯(lián)救援業(yè)務(wù)增長(zhǎng)進(jìn)行了預(yù)估，持續(xù)穩(wěn)固和優(yōu)化汽車(chē)道路救援綜合平臺(tái)擴(kuò)充性和可靠性，推進(jìn)車(chē)聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的覆蓋范圍，開(kāi)發(fā)運(yùn)維新的旅行保險(xiǎn)以及汽車(chē)延保平臺(tái)，并在數(shù)據(jù)挖掘和分析上對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新做了充分的準(zhǔn)備。