2011年8月18日在三亞召開的“IT價值峰會——技術變革與業務轉型”上，當談到下一個10年企業將如何發展時，幾乎所有的討論嘉賓一致認為，以客戶為中心的技術商業模式將成為下一個10年的發展趨勢。中國東方航空公司首席信息官蔡陽說，未來10年一定是IT商業化的10年，IT將會成為一個參謀部，徹底從被動地位轉化為企業戰略實施的參謀者和主導者。5年內，企業IT應用會發展成以客戶為中心的模式，10年內，技術商業的規模一定會超越傳統商業。

仔細研究在IT價值峰會中大家關注的各類熱點技術，如移動互聯網、云計算、物聯網、電子商務等，大多10年前就具備了可以實現的技術基礎。安博教育集團CIO古一思一語道破天機：商業社會發展到現在，才給了這些技術一個催生新應用模式的商業市場，它們被包裝成一些新概念推向客戶，被正在尋求變革升級的中國企業所采用。

而在利用這些技術變革商業模式、為企業重新進行流程整合和資源配置的同時，“以客戶為中心”由原本企業一直倡導的宣傳口號，成為技術商業變革的核心思路，這種思路決定了這些技術如何幫助企業立足客戶和市場，提升自己的競爭力。

以客戶為中心的變革
“航空業提出以‘客戶為中心’已有多年，雖然現在實際運營模式仍是以產品為中心，但這肯定是將來的發展趨勢。”一位航空公司CIO如此說道。事實上，在過去10年中，“以客戶為中心”幾乎是每個行業、每家企業都會用到的宣傳口號和思考方式，但大多數企業仍以產品、分公司、員工、財務績效等各種因素為中心，構建自己的運營管理模式，轉型積重難返，以客戶為中心很難落實到企業的執行力中。

經過過去10年的商業發展和市場競爭，客戶需求和新市場被不斷發掘，而中國企業超強的模仿能力又迅速地將一個個藍海變成紅海，大同小異的新產品被不斷推向市場，企業利潤被攤薄，不同形式的價格戰在各行各業上演，業務模式難以有長久的生命力。

在這種市場狀態下，客戶需求被擺到了前所未有的高度。對于企業來說，只有讓客戶購買產品，企業的一切行為才能最終產生價值。而滿足客戶需求并長久地占領市場，已不是設置一個客戶服務部門或是上一套CRM系統提升客服效率這么簡單了。很多企業變革者發現，要使企業真正轉型為一種以服務客戶為中心的運營模式，是一場涉及到各個部門、各項流程的大工程，企業必須在這個過程中脫胎換骨，完成蛻變。

而新技術的采用成為這次蛻變的一種重要的推動和支持力量。淘寶網前CTO、華數淘寶現任CEO路鵬認為，工具的改變影響著人類的思維方式，在企業變革過程中，換不了腦袋就換工具，用這種方式逼著大家換腦袋。而IT技術就是這個工具，各類技術在企業發展中的應用，不知不覺地改變了人們的思維方式，并最終促成企業完成轉型。“企業發展是靠運營驅動還是靠IT驅動已是一個偽命題，現在應該討論的是運營和IT如何配合的問題，而不是主次問題。”路鵬說。

技術變革為企業進行業務轉型提供了推動力。創新的IT應用可以幫企業改進業務模式、提升效率、促進客戶關系。在內部運營管理上，IT更是提供了一個公共平臺，幫助企業重組資源、變革管理架構，更好地響應客戶與市場需求。

香港鐵路有限公司首席信息官賴錫璋太平紳士在“技術變革與業務轉型”主題演講中，提到了一個典型的以客戶為中心不斷轉型發展的案例：香港八達通卡已發展了10多年，這張最初僅被用于市民出行的交通卡，隨著技術發展和對客戶需求不斷地深挖，如今已將服務領域擴充到香港市民的衣、食、住、用等生活的各個方面。香港市民可以在20多家金融機構中便捷地進行八達通卡充值，在便利店甚至飯館用八達通卡進行刷卡消費。這張簡單的卡片為香港市民提供便捷生活服務的背后，是多個跨行業、跨業務領域的系統整合，八達通也由最初香港鐵路公司的一個部門，發展成一個獨立運營有利潤收入的公司，并且它現在還在不斷利用新技術挖掘客戶需求，催生新的合作模式，擴充業務范圍。目前香港僅有700多萬人口，但市面上流通的八達通卡已達2300萬張，“八達通”電子交易系統平臺每天處理的交易已經超過1100萬宗。

在安博教育集團CTO兼高級副總裁古一思看來，“以客戶為中心”這一未來趨勢的判斷，教育領域比其他領域更能看到質的變化。

在安博教育集團“以學習者為中心”的智能學習服務運營平臺上，每一位學員都擁有一張實名制的“學習護照”作為統一身份驗證，系統里記錄著所有學員的個人信息和學習歷史記錄。

基于對學員歷史數據挖掘和海量學習能力樣本的分析，系統會自動將個性化和標準化的學習內容推送給學員，并提供能力模型這個可視化的學習結果。結合線上線下培訓，借助“學習引擎”和“記憶引擎”為學員提供兼具個性化和標準品質的學習內容和學習路徑。系統平臺還整合了安博教育三大業務——基礎教育、職業教育和企業培訓的全部課程資源，支持覆蓋28個省、3大實訓基地、16家直營院校、幾十家聯盟學校的教育服務，支持近60萬學員在智能學習服務運營平臺上學習和培訓。

在以客戶為中心的變革思路下，技術應用模式的變革正在為企業催生新的運營模式，圍繞客戶需求反向配置資源，進行流程重組，依靠后臺強大的系統整合能力，使前端的客戶需求能以更簡單直接的方式獲得滿足。在這個過程中，移動互聯網、云計算、商業智能、電子商務等技術應用模式為企業流程和資源的重組提供了支撐平臺和創新的業務模式。而IT對企業的價值也由過去10年的運營價值為主，逐步上升至戰略價值。IT部門和CIO在企業中的角色也開始由傳統的IT服務提供者，轉型為參謀部和戰略實施者。
移動商務時代
在ITValue對參與IT價值峰會的CIO發起的一項調查結果顯示，73%的CIO都看好移動化應用（包括移動互聯網和在線服務）。企業正進入移動商務時代，智能終端將取代PC成為個人應用和信息收集的終端，企業變革也由此開始。

農夫山泉借助智能終端和移動互聯網技術的創新應用，從一線銷售代表的工作方式變革開始發力，通過掌握客戶精準的需求數據，提升銷售終端的活躍度，反向拉動生產，配置生產資源，由之前的以產定銷轉變為以客戶終端的活躍度來拉動生產的新模式。

2006年，為了應對飲用水市場的激烈競爭，農夫山泉開始由以往依靠經銷商鋪貨渠道為王的經營模式，改變成以業務代表精耕客戶的決勝終端模式。為此，農夫山泉構建了一支中國最大的一線業務代表團隊，三年內業務代表由1000名擴充到8000名。技術部門為業務代表的手機配備了后臺移動商務系統，在其中規定了業務代表的客戶拜訪路線和標準信息收集和操作流程。業務代表拜訪客戶時，就按照手機終端的應用一步步推進，將一線市場的銷售數據、暢銷產品等數據一一發送回公司總部。

總部利用這些信息，一方面更精準地配置生產資源，另一方面也可展開針對性的市場營銷活動。而對整個銷售團隊的考核，也以終端客戶活躍度為指標。而原本的經銷商也由傳統的吃進銷差價的模式，轉變成提供配送服務，以配送返點為收入的服務模式。經銷商不用跑客戶，由農夫山泉的業務代表收集客戶需求向他們下單。“移動商務系統的應用幫助公司從生產型企業轉化成一個為客戶服務的公司。”農夫山泉信息部總監胡健說。這種由終端客戶拉動生產的經營模式，驅動著農夫山泉的業績不斷增長，2006?2011年的營業收入由20多億元增長到80多億元，預計后3年將要提升至200億元。

在中國經濟逐步由賣方市場轉向買方市場的今天，產能相對無限，需求相對不足，獲得和合理利用需求方的信息，才能掌握市場。而IT技術的不斷演進，互聯網和其他信息技術的應用，使得收集和信息處理變得相對容易和低成本，企業得以有更多精力關注市場需求，以客戶為中心的理念也開始在企業管理中落向實際。

零售業如何為客戶提供更為便捷的購物體驗以獲得更廣闊的市場空間，韓國第二大超市Tesco想出了一個辦法。Tesco在韓國只有少數店面，他們想依靠技術創新來超越店面網絡龐大的本國零售龍頭。TESCO旗下的連鎖超市Home Plus利用移動技術和后臺系統的聯結，推出了一種新型電子虛擬超市。Home Plus在地鐵站臺的防護墻上安裝顯示屏展示商品圖片，每張商品圖片上都有對應的二維碼。顧客在等地鐵的閑暇時間，只需要用一部可拍照的智能手機，掃描下商品的二維碼，隨后智能手機中安裝的TESCO購物應用程序直接將商品放入電子購物車。用戶通過手機銀行支付結算后，超市就會在當晚將消費者選購的商品快遞上門，整個購物過程只需要短短幾分鐘就可以完成。這不僅改善了顧客的購物體驗，更是顛覆了“生產—流通—購買”這種傳統的經濟模式。TESCO超市借助這種全新的業務模式，使公司在一年內增加了2300萬注冊用戶，在店面增長不多的情況下，其實際銷量已成為韓國第一大超市。

如果在飛機上，某位乘客突然得到空乘小姐的特別關照——端茶、送水、遞熱毛巾，請不要太驚訝，這只是空乘人員識別出了這位旅客的VIP身份，并為之提供了個性化的服務而已。在航空業，移動商務技術可以將客戶信息送進客艙，支持空乘人員為客戶提供個性化的貼心服務。隨著航空業競爭的加劇，服務質量已成為各大航空公司爭取客戶和市場的關鍵要素。

中國東方航空公司開發出一套移動客艙服務系統，上海、云南和西北航班的飛機上，乘務員配備著基于iPod touch的移動終端，從飛機過站到乘客登機完畢，半個小時內，旅客構成狀況、客艙座位圖、機上常客信息、常客積分、要客偏好、旅客生日、行李信息、航站天氣、航班狀況等資料信息全部傳輸到機上客艙的移動裝置中，這些信息可以配合乘務員為乘客提供更加舒適和貼心的服務。與此同時，移動客艙服務系統也從一定程度上削減了航空業電腦系統的一大盲點——全球各地的機場、機坪和機艙的情況。未來，東航機上移動客艙裝置的數量將會繼續增加，并計劃與飛行員系統進行對接，不斷為客艙服務增添價值。

除了為客戶提供更好的體驗，IT也在影響著航空業的營銷模式。中國南方航空公司總信息師胡臣杰認為，航空業的運營模式是典型的以產品為導向的模式，而隨著民航業的發展，客戶個人信息已經開始納入航空公司的系統中，伴隨著移動互聯網的應用，乘客也可以直接接觸航空公司，這些信息的結合和趨勢變化，使得航空業的營銷模式也會發生巨大變化。

擴展業務邊界
下一個10年，IT將從提升企業的競爭力，擴展至提高企業相關上下游整個供應鏈的競爭力。借助電子商務、移動互聯網、RFID等新應用和技術，企業可以重塑行業地位，通過IT支持延伸業務邊界，增加自身的話語權和競爭力。

臺灣華泰電子股份有限公司（以下簡稱“華泰電子”）借助協同供應鏈，重塑了自己在行業中的競爭優勢。華泰電子的主營業務是半導體封裝和組裝，處在整個產業鏈的中游。對于華泰電子來說，上游客戶和下游供應商的一舉一動，都直接影響到企業的經營效益。借助IT平臺，華泰電子將上下游IT系統打通，實現生產資料信息在上下游供應鏈中的協同共享——對客戶的訂單需求，華泰電子將其及時轉化為生產需求，快速反映到上游供應商那里，以獲得所需生產資料的快速配貨和補貨。華泰電子協同供應鏈的實現，即是基于企業之間的信任，也與臺灣在供應鏈標準化的努力密不可分。

未來，平臺化將會引發企業經營模式的巨大變革，而云計算、虛擬化和電子商務等技術為企業向平臺化轉型提供了可能。企業通過建立橫向或縱向公共管理和服務平臺，并與企業后臺IT系統進行整合，用IT觸角延伸企業邊界，達到了共享信息、優化資源配置的目的。平臺化運營的企業，前端客戶只需用一張卡片或是一個簡單的應用軟件，就可以獲得企業的服務。

中國的廉價航空公司春秋航空借鑒美國西南航空廉價航空運營模式，通過互聯網平臺開展機票直銷，不但省去了機票銷售代理制的巨額代理成本，還避免了應收賬款賬期長等問題。現在，春秋航空80%的機票通過電子商務網站直銷，20%通過訂座系統等自身銷售平臺包銷。春秋航空在航空業競爭激烈、金融危機和燃油漲價等不利因素影響下，仍創造連續6年盈利的奇跡。

在組織結構上，春秋航空CIO鄭連剛打散了原來按功能劃分的組織架構，將IT人員以產品或項目進行劃分。在內部運營管理上，春秋航空對IT系統進行面向客戶或面向業務的跨平臺系統整合，在平臺上統一調度和分析運力投放、客戶反饋分析等業務決策。

在對外業務延伸上，春秋航空利用電子商務平臺整合上下游資源，如上游的旅行社、中游的航空服務、下游的酒店餐飲等，客戶只要登錄春秋航空的電子商務平臺，就能完成出行服務的一站式預訂。目前，春秋航空還將訂票、購買保險及挑選增值服務等功能開拓到移動互聯網上，目前手機訂票已達到總票務量的8％-10%。未來，春秋航空還在挖掘新的盈利空間，不斷增加社會化服務的內容，為客戶提供縱向全流程的商旅服務。

“2011中國IT價值峰會”精彩觀點

賴錫璋 香港鐵路有限公司資訊科技主管/CIO；太平紳士
IT不僅是工具，更是戰略武器，幫我們提高生產力、改善顧客服務，增加公司業務收入、利潤，幫我們管理風險。

薛 峰 用友軟件股份有限公司CTO
隨著移動智能終端的發展、移動帶寬的增強，云模式的價值會越來越大。過去的IT系統可以稱之為辦公室IT——只能在辦公室用。今天，隨著移動互聯網和智能終端的發展，企業的銷售人員、現場服務工程師可以通過智能終端訪問IT系統。云計算與移動互聯網的整合運用，對管理軟件企業是一個廣闊的市場空間。

王金秋 臺灣華泰電子股份有限公司企業資訊管理部資訊長
CIO當前面臨的一個巨大挑戰是，在不增加預算的情況下做出更多的事。此外，不管企業采用云計算還是移動商務進行技術創新，都必須回歸到IT的本質——將IT的策略跟公司策略整合，這些是很多IT主管應該思考的部分。

羅 霆 Emerson Network Power Avocent (中國) 技術顧問
傳統數據中心通常會把物理IT資產和IT支撐基礎設施作為概念上不太相關的部分來看待及管理。但對于云計算時代的新一代數據中心，我們認為數據中心所有不可以浮動的東西都應該作為基礎設施看待，將IT設備和支撐IT設備的環境作為一個完整的對象來考慮和管理。

謝國睿（Gregory Shea） RIM公司中國區總裁
中國的CIO對中國的發展做了什么？1996?2001年是全球化，2001?2006年是信息化，2006?2011年是創意。還有一個重點是融合，各種技術的融合，各種產品的融合，這使得中國企業更快速地發展。

蔡 陽 中國東方航空股份有限公司首席信息官
IT部門應該具有“產品經理”的思維而不僅僅是項目經理。他們提供的應該是滿足用戶需求的產品，而不只是個系統。產品的要素包括研發、推廣、品牌包裝、客戶滿意度以及價格等。除此以外，在競爭當中IT部門還應考慮特有產品需要，比如產品線的配套、競爭力對比等。

鄭小維 神州數碼（中國）有限公司信息化管理部總經理
企業“以人為中心”的協同應用從個性化的1.0時代將過渡到2.0，關注點也從“效率”升級為“智慧”，所用到的工具包括：人與人、人與博客、社區、書簽、活動、虛擬空間、Wiki、關注、專家網絡、企業微博、信息聚合、移動終端應用、電子名片、統一通信 ……

陳 渝 海輝軟件中國事業部銷售總監
互聯網時代，企業原有的商業模式受到巨大沖擊——變革速度加快，越來越多的公司難以應對變化；新技術帶來的去規模化效應降低了行業進入門檻；公司將融入價值網和生態系統；市場的主動權從生產者轉向了消費者；戰略生命周期在縮短；全球化使得產業面臨更多新的競爭者。

邵 冬 中國惠普副總裁、信息產品集團大客戶部總經理
如同從面對面的交談到無線通訊、從紙質信件到Email再到社交網絡、從超級市場到網絡購物……創新科技正在不斷地創造著新的體驗，同時也在創造著無限的商機。惠普提供的解決方案和產品可以滿足幾乎所有行業客戶的需求尤其是從音樂到醫療成像的全方位的數字體驗，旨在激發全球企業用戶的激情，助力企業成就夢想。

萬 寧 《商業價值》雜志總經理；Value Research總經理
中國國企一直在通過多種方式轉型，但是如何控制風險，即把風險管控做好一直是國資委看重并且也一直是國企的一個難題，包括加強集團內部的管控。

黎遠駿 臺灣崇越科技股份有限公司集團資訊長
我們會持續在云端平臺上投入，重點放在軟件即插即用與SaaS 、靈活應變的IT基礎架構環境建設，并將私有云的效益與功能擴張到公共云的領域。此外還要運用云技術將社區網絡、知識網絡和服務網絡進行整合。

鄧樹洪 如家酒店集團首席執行官特別技術顧問
如家IT發展的策略是根據企業發展的不同階段，工作重點分別在IT成熟度模型的各個域中轉換。在發展的過程中逐步向“IT戰略與業務戰略的匹配”側重，并將其作為主要研究對象完善優化IT總體規劃。

胡 健 農夫山泉股份有限公司信息部總監
短信平臺的創新應用，改變了業務代表的工作模式，所有業務員的拜訪計劃、每家店的拜訪頻次都由終端銷售行為管理系統自動分配，拜訪完成情況直接影響業務員的工作績效，一改此前簡單地用每月訂單量決定業務員工作績效的方式。業務代表沖到前端，幫助農夫山泉快速獲取一線經營數據，直接掌握終端市場的變化。

方 方 中國聯通客戶事業部IT及傳媒行業客戶銷售服務部行業客戶副總監
WCDMA優勢集中體現在產業鏈成熟，這不僅包括傳統的手機制造商的成熟，還包括芯片廠商、系統廠商的成熟。中國聯通是目前為止唯一一家3G業務上與各主流操作系統手機廠家均有官方合作的運營商。

胡寅瑋 英特爾IT云計算項目經理
大家談云的時候，比較多的談到服務器、網絡、存儲、數據中心。事實上云是服務，是面向客戶和用戶體驗的，只考慮后端和數據中心是不夠的。客戶端技術變化迅速（新設備、新的使用模式以及新的 Y一代員工）都會影響到云計算的決策。

朱 東 中國航空技術國際控股有限公司信息技術部總經理
未來的企業一定是信息技術與管理深度融合的智能企業。在企業實現這一蛻變的過程中，商業智能系統是關鍵的催化劑。建設完美的商業智能系統之路是十分艱難的。巨額的投入、高企的失敗率成了很多企業邁向智能化之路的夢魘。