2011年8月18日在三亞召開的“IT價值峰會——技術變革與業(yè)務轉型”上，當談到下一個10年企業(yè)將如何發(fā)展時，幾乎所有的討論嘉賓一致認為，以客戶為中心的技術商業(yè)模式將成為下一個10年的發(fā)展趨勢。中國東方航空公司首席信息官蔡陽說，未來10年一定是IT商業(yè)化的10年，IT將會成為一個參謀部，徹底從被動地位轉化為企業(yè)戰(zhàn)略實施的參謀者和主導者。5年內，企業(yè)IT應用會發(fā)展成以客戶為中心的模式，10年內，技術商業(yè)的規(guī)模一定會超越傳統(tǒng)商業(yè)。

仔細研究在IT價值峰會中大家關注的各類熱點技術，如移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、電子商務等，大多10年前就具備了可以實現(xiàn)的技術基礎。安博教育集團CIO古一思一語道破天機：商業(yè)社會發(fā)展到現(xiàn)在，才給了這些技術一個催生新應用模式的商業(yè)市場，它們被包裝成一些新概念推向客戶，被正在尋求變革升級的中國企業(yè)所采用。

而在利用這些技術變革商業(yè)模式、為企業(yè)重新進行流程整合和資源配置的同時，“以客戶為中心”由原本企業(yè)一直倡導的宣傳口號，成為技術商業(yè)變革的核心思路，這種思路決定了這些技術如何幫助企業(yè)立足客戶和市場，提升自己的競爭力。

以客戶為中心的變革
“航空業(yè)提出以‘客戶為中心’已有多年，雖然現(xiàn)在實際運營模式仍是以產品為中心，但這肯定是將來的發(fā)展趨勢。”一位航空公司CIO如此說道。事實上，在過去10年中，“以客戶為中心”幾乎是每個行業(yè)、每家企業(yè)都會用到的宣傳口號和思考方式，但大多數(shù)企業(yè)仍以產品、分公司、員工、財務績效等各種因素為中心，構建自己的運營管理模式，轉型積重難返，以客戶為中心很難落實到企業(yè)的執(zhí)行力中。

經過過去10年的商業(yè)發(fā)展和市場競爭，客戶需求和新市場被不斷發(fā)掘，而中國企業(yè)超強的模仿能力又迅速地將一個個藍海變成紅海，大同小異的新產品被不斷推向市場，企業(yè)利潤被攤薄，不同形式的價格戰(zhàn)在各行各業(yè)上演，業(yè)務模式難以有長久的生命力。

在這種市場狀態(tài)下，客戶需求被擺到了前所未有的高度。對于企業(yè)來說，只有讓客戶購買產品，企業(yè)的一切行為才能最終產生價值。而滿足客戶需求并長久地占領市場，已不是設置一個客戶服務部門或是上一套CRM系統(tǒng)提升客服效率這么簡單了。很多企業(yè)變革者發(fā)現(xiàn)，要使企業(yè)真正轉型為一種以服務客戶為中心的運營模式，是一場涉及到各個部門、各項流程的大工程，企業(yè)必須在這個過程中脫胎換骨，完成蛻變。

而新技術的采用成為這次蛻變的一種重要的推動和支持力量。淘寶網(wǎng)前CTO、華數(shù)淘寶現(xiàn)任CEO路鵬認為，工具的改變影響著人類的思維方式，在企業(yè)變革過程中，換不了腦袋就換工具，用這種方式逼著大家換腦袋。而IT技術就是這個工具，各類技術在企業(yè)發(fā)展中的應用，不知不覺地改變了人們的思維方式，并最終促成企業(yè)完成轉型。“企業(yè)發(fā)展是靠運營驅動還是靠IT驅動已是一個偽命題，現(xiàn)在應該討論的是運營和IT如何配合的問題，而不是主次問題。”路鵬說。

技術變革為企業(yè)進行業(yè)務轉型提供了推動力。創(chuàng)新的IT應用可以幫企業(yè)改進業(yè)務模式、提升效率、促進客戶關系。在內部運營管理上，IT更是提供了一個公共平臺，幫助企業(yè)重組資源、變革管理架構，更好地響應客戶與市場需求。

香港鐵路有限公司首席信息官賴錫璋太平紳士在“技術變革與業(yè)務轉型”主題演講中，提到了一個典型的以客戶為中心不斷轉型發(fā)展的案例：香港八達通卡已發(fā)展了10多年，這張最初僅被用于市民出行的交通卡，隨著技術發(fā)展和對客戶需求不斷地深挖，如今已將服務領域擴充到香港市民的衣、食、住、用等生活的各個方面。香港市民可以在20多家金融機構中便捷地進行八達通卡充值，在便利店甚至飯館用八達通卡進行刷卡消費。這張簡單的卡片為香港市民提供便捷生活服務的背后，是多個跨行業(yè)、跨業(yè)務領域的系統(tǒng)整合，八達通也由最初香港鐵路公司的一個部門，發(fā)展成一個獨立運營有利潤收入的公司，并且它現(xiàn)在還在不斷利用新技術挖掘客戶需求，催生新的合作模式，擴充業(yè)務范圍。目前香港僅有700多萬人口，但市面上流通的八達通卡已達2300萬張，“八達通”電子交易系統(tǒng)平臺每天處理的交易已經超過1100萬宗。

在安博教育集團CTO兼高級副總裁古一思看來，“以客戶為中心”這一未來趨勢的判斷，教育領域比其他領域更能看到質的變化。

在安博教育集團“以學習者為中心”的智能學習服務運營平臺上，每一位學員都擁有一張實名制的“學習護照”作為統(tǒng)一身份驗證，系統(tǒng)里記錄著所有學員的個人信息和學習歷史記錄。

基于對學員歷史數(shù)據(jù)挖掘和海量學習能力樣本的分析，系統(tǒng)會自動將個性化和標準化的學習內容推送給學員，并提供能力模型這個可視化的學習結果。結合線上線下培訓，借助“學習引擎”和“記憶引擎”為學員提供兼具個性化和標準品質的學習內容和學習路徑。系統(tǒng)平臺還整合了安博教育三大業(yè)務——基礎教育、職業(yè)教育和企業(yè)培訓的全部課程資源，支持覆蓋28個省、3大實訓基地、16家直營院校、幾十家聯(lián)盟學校的教育服務，支持近60萬學員在智能學習服務運營平臺上學習和培訓。

在以客戶為中心的變革思路下，技術應用模式的變革正在為企業(yè)催生新的運營模式，圍繞客戶需求反向配置資源，進行流程重組，依靠后臺強大的系統(tǒng)整合能力，使前端的客戶需求能以更簡單直接的方式獲得滿足。在這個過程中，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、商業(yè)智能、電子商務等技術應用模式為企業(yè)流程和資源的重組提供了支撐平臺和創(chuàng)新的業(yè)務模式。而IT對企業(yè)的價值也由過去10年的運營價值為主，逐步上升至戰(zhàn)略價值。IT部門和CIO在企業(yè)中的角色也開始由傳統(tǒng)的IT服務提供者，轉型為參謀部和戰(zhàn)略實施者。
移動商務時代
在ITValue對參與IT價值峰會的CIO發(fā)起的一項調查結果顯示，73%的CIO都看好移動化應用（包括移動互聯(lián)網(wǎng)和在線服務）。企業(yè)正進入移動商務時代，智能終端將取代PC成為個人應用和信息收集的終端，企業(yè)變革也由此開始。

農夫山泉借助智能終端和移動互聯(lián)網(wǎng)技術的創(chuàng)新應用，從一線銷售代表的工作方式變革開始發(fā)力，通過掌握客戶精準的需求數(shù)據(jù)，提升銷售終端的活躍度，反向拉動生產，配置生產資源，由之前的以產定銷轉變?yōu)橐钥蛻艚K端的活躍度來拉動生產的新模式。

2006年，為了應對飲用水市場的激烈競爭，農夫山泉開始由以往依靠經銷商鋪貨渠道為王的經營模式，改變成以業(yè)務代表精耕客戶的決勝終端模式。為此，農夫山泉構建了一支中國最大的一線業(yè)務代表團隊，三年內業(yè)務代表由1000名擴充到8000名。技術部門為業(yè)務代表的手機配備了后臺移動商務系統(tǒng)，在其中規(guī)定了業(yè)務代表的客戶拜訪路線和標準信息收集和操作流程。業(yè)務代表拜訪客戶時，就按照手機終端的應用一步步推進，將一線市場的銷售數(shù)據(jù)、暢銷產品等數(shù)據(jù)一一發(fā)送回公司總部。

總部利用這些信息，一方面更精準地配置生產資源，另一方面也可展開針對性的市場營銷活動。而對整個銷售團隊的考核，也以終端客戶活躍度為指標。而原本的經銷商也由傳統(tǒng)的吃進銷差價的模式，轉變成提供配送服務，以配送返點為收入的服務模式。經銷商不用跑客戶，由農夫山泉的業(yè)務代表收集客戶需求向他們下單。“移動商務系統(tǒng)的應用幫助公司從生產型企業(yè)轉化成一個為客戶服務的公司。”農夫山泉信息部總監(jiān)胡健說。這種由終端客戶拉動生產的經營模式，驅動著農夫山泉的業(yè)績不斷增長，2006?2011年的營業(yè)收入由20多億元增長到80多億元，預計后3年將要提升至200億元。

在中國經濟逐步由賣方市場轉向買方市場的今天，產能相對無限，需求相對不足，獲得和合理利用需求方的信息，才能掌握市場。而IT技術的不斷演進，互聯(lián)網(wǎng)和其他信息技術的應用，使得收集和信息處理變得相對容易和低成本，企業(yè)得以有更多精力關注市場需求，以客戶為中心的理念也開始在企業(yè)管理中落向實際。

零售業(yè)如何為客戶提供更為便捷的購物體驗以獲得更廣闊的市場空間，韓國第二大超市Tesco想出了一個辦法。Tesco在韓國只有少數(shù)店面，他們想依靠技術創(chuàng)新來超越店面網(wǎng)絡龐大的本國零售龍頭。TESCO旗下的連鎖超市Home Plus利用移動技術和后臺系統(tǒng)的聯(lián)結，推出了一種新型電子虛擬超市。Home Plus在地鐵站臺的防護墻上安裝顯示屏展示商品圖片，每張商品圖片上都有對應的二維碼。顧客在等地鐵的閑暇時間，只需要用一部可拍照的智能手機，掃描下商品的二維碼，隨后智能手機中安裝的TESCO購物應用程序直接將商品放入電子購物車。用戶通過手機銀行支付結算后，超市就會在當晚將消費者選購的商品快遞上門，整個購物過程只需要短短幾分鐘就可以完成。這不僅改善了顧客的購物體驗，更是顛覆了“生產—流通—購買”這種傳統(tǒng)的經濟模式。TESCO超市借助這種全新的業(yè)務模式，使公司在一年內增加了2300萬注冊用戶，在店面增長不多的情況下，其實際銷量已成為韓國第一大超市。

如果在飛機上，某位乘客突然得到空乘小姐的特別關照——端茶、送水、遞熱毛巾，請不要太驚訝，這只是空乘人員識別出了這位旅客的VIP身份，并為之提供了個性化的服務而已。在航空業(yè)，移動商務技術可以將客戶信息送進客艙，支持空乘人員為客戶提供個性化的貼心服務。隨著航空業(yè)競爭的加劇，服務質量已成為各大航空公司爭取客戶和市場的關鍵要素。

中國東方航空公司開發(fā)出一套移動客艙服務系統(tǒng)，上海、云南和西北航班的飛機上，乘務員配備著基于iPod touch的移動終端，從飛機過站到乘客登機完畢，半個小時內，旅客構成狀況、客艙座位圖、機上常客信息、常客積分、要客偏好、旅客生日、行李信息、航站天氣、航班狀況等資料信息全部傳輸?shù)綑C上客艙的移動裝置中，這些信息可以配合乘務員為乘客提供更加舒適和貼心的服務。與此同時，移動客艙服務系統(tǒng)也從一定程度上削減了航空業(yè)電腦系統(tǒng)的一大盲點——全球各地的機場、機坪和機艙的情況。未來，東航機上移動客艙裝置的數(shù)量將會繼續(xù)增加，并計劃與飛行員系統(tǒng)進行對接，不斷為客艙服務增添價值。

除了為客戶提供更好的體驗，IT也在影響著航空業(yè)的營銷模式。中國南方航空公司總信息師胡臣杰認為，航空業(yè)的運營模式是典型的以產品為導向的模式，而隨著民航業(yè)的發(fā)展，客戶個人信息已經開始納入航空公司的系統(tǒng)中，伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的應用，乘客也可以直接接觸航空公司，這些信息的結合和趨勢變化，使得航空業(yè)的營銷模式也會發(fā)生巨大變化。

擴展業(yè)務邊界
下一個10年，IT將從提升企業(yè)的競爭力，擴展至提高企業(yè)相關上下游整個供應鏈的競爭力。借助電子商務、移動互聯(lián)網(wǎng)、RFID等新應用和技術，企業(yè)可以重塑行業(yè)地位，通過IT支持延伸業(yè)務邊界，增加自身的話語權和競爭力。

臺灣華泰電子股份有限公司（以下簡稱“華泰電子”）借助協(xié)同供應鏈，重塑了自己在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。華泰電子的主營業(yè)務是半導體封裝和組裝，處在整個產業(yè)鏈的中游。對于華泰電子來說，上游客戶和下游供應商的一舉一動，都直接影響到企業(yè)的經營效益。借助IT平臺，華泰電子將上下游IT系統(tǒng)打通，實現(xiàn)生產資料信息在上下游供應鏈中的協(xié)同共享——對客戶的訂單需求，華泰電子將其及時轉化為生產需求，快速反映到上游供應商那里，以獲得所需生產資料的快速配貨和補貨。華泰電子協(xié)同供應鏈的實現(xiàn)，即是基于企業(yè)之間的信任，也與臺灣在供應鏈標準化的努力密不可分。

未來，平臺化將會引發(fā)企業(yè)經營模式的巨大變革，而云計算、虛擬化和電子商務等技術為企業(yè)向平臺化轉型提供了可能。企業(yè)通過建立橫向或縱向公共管理和服務平臺，并與企業(yè)后臺IT系統(tǒng)進行整合，用IT觸角延伸企業(yè)邊界，達到了共享信息、優(yōu)化資源配置的目的。平臺化運營的企業(yè)，前端客戶只需用一張卡片或是一個簡單的應用軟件，就可以獲得企業(yè)的服務。

中國的廉價航空公司春秋航空借鑒美國西南航空廉價航空運營模式，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺開展機票直銷，不但省去了機票銷售代理制的巨額代理成本，還避免了應收賬款賬期長等問題。現(xiàn)在，春秋航空80%的機票通過電子商務網(wǎng)站直銷，20%通過訂座系統(tǒng)等自身銷售平臺包銷。春秋航空在航空業(yè)競爭激烈、金融危機和燃油漲價等不利因素影響下，仍創(chuàng)造連續(xù)6年盈利的奇跡。

在組織結構上，春秋航空CIO鄭連剛打散了原來按功能劃分的組織架構，將IT人員以產品或項目進行劃分。在內部運營管理上，春秋航空對IT系統(tǒng)進行面向客戶或面向業(yè)務的跨平臺系統(tǒng)整合，在平臺上統(tǒng)一調度和分析運力投放、客戶反饋分析等業(yè)務決策。

在對外業(yè)務延伸上，春秋航空利用電子商務平臺整合上下游資源，如上游的旅行社、中游的航空服務、下游的酒店餐飲等，客戶只要登錄春秋航空的電子商務平臺，就能完成出行服務的一站式預訂。目前，春秋航空還將訂票、購買保險及挑選增值服務等功能開拓到移動互聯(lián)網(wǎng)上，目前手機訂票已達到總票務量的8％-10%。未來，春秋航空還在挖掘新的盈利空間，不斷增加社會化服務的內容，為客戶提供縱向全流程的商旅服務。

“2011中國IT價值峰會”精彩觀點

賴錫璋 香港鐵路有限公司資訊科技主管/CIO；太平紳士
IT不僅是工具，更是戰(zhàn)略武器，幫我們提高生產力、改善顧客服務，增加公司業(yè)務收入、利潤，幫我們管理風險。

薛 峰 用友軟件股份有限公司CTO
隨著移動智能終端的發(fā)展、移動帶寬的增強，云模式的價值會越來越大。過去的IT系統(tǒng)可以稱之為辦公室IT——只能在辦公室用。今天，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的發(fā)展，企業(yè)的銷售人員、現(xiàn)場服務工程師可以通過智能終端訪問IT系統(tǒng)。云計算與移動互聯(lián)網(wǎng)的整合運用，對管理軟件企業(yè)是一個廣闊的市場空間。

王金秋 臺灣華泰電子股份有限公司企業(yè)資訊管理部資訊長
CIO當前面臨的一個巨大挑戰(zhàn)是，在不增加預算的情況下做出更多的事。此外，不管企業(yè)采用云計算還是移動商務進行技術創(chuàng)新，都必須回歸到IT的本質——將IT的策略跟公司策略整合，這些是很多IT主管應該思考的部分。

羅 霆 Emerson Network Power Avocent (中國) 技術顧問
傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心通常會把物理IT資產和IT支撐基礎設施作為概念上不太相關的部分來看待及管理。但對于云計算時代的新一代數(shù)據(jù)中心，我們認為數(shù)據(jù)中心所有不可以浮動的東西都應該作為基礎設施看待，將IT設備和支撐IT設備的環(huán)境作為一個完整的對象來考慮和管理。

謝國睿（Gregory Shea） RIM公司中國區(qū)總裁
中國的CIO對中國的發(fā)展做了什么？1996?2001年是全球化，2001?2006年是信息化，2006?2011年是創(chuàng)意。還有一個重點是融合，各種技術的融合，各種產品的融合，這使得中國企業(yè)更快速地發(fā)展。

蔡 陽 中國東方航空股份有限公司首席信息官
IT部門應該具有“產品經理”的思維而不僅僅是項目經理。他們提供的應該是滿足用戶需求的產品，而不只是個系統(tǒng)。產品的要素包括研發(fā)、推廣、品牌包裝、客戶滿意度以及價格等。除此以外，在競爭當中IT部門還應考慮特有產品需要，比如產品線的配套、競爭力對比等。

鄭小維 神州數(shù)碼（中國）有限公司信息化管理部總經理
企業(yè)“以人為中心”的協(xié)同應用從個性化的1.0時代將過渡到2.0，關注點也從“效率”升級為“智慧”，所用到的工具包括：人與人、人與博客、社區(qū)、書簽、活動、虛擬空間、Wiki、關注、專家網(wǎng)絡、企業(yè)微博、信息聚合、移動終端應用、電子名片、統(tǒng)一通信 ……

陳 渝 海輝軟件中國事業(yè)部銷售總監(jiān)
互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)原有的商業(yè)模式受到巨大沖擊——變革速度加快，越來越多的公司難以應對變化；新技術帶來的去規(guī)模化效應降低了行業(yè)進入門檻；公司將融入價值網(wǎng)和生態(tài)系統(tǒng)；市場的主動權從生產者轉向了消費者；戰(zhàn)略生命周期在縮短；全球化使得產業(yè)面臨更多新的競爭者。

邵 冬 中國惠普副總裁、信息產品集團大客戶部總經理
如同從面對面的交談到無線通訊、從紙質信件到Email再到社交網(wǎng)絡、從超級市場到網(wǎng)絡購物……創(chuàng)新科技正在不斷地創(chuàng)造著新的體驗，同時也在創(chuàng)造著無限的商機。惠普提供的解決方案和產品可以滿足幾乎所有行業(yè)客戶的需求尤其是從音樂到醫(yī)療成像的全方位的數(shù)字體驗，旨在激發(fā)全球企業(yè)用戶的激情，助力企業(yè)成就夢想。

萬 寧 《商業(yè)價值》雜志總經理；Value Research總經理
中國國企一直在通過多種方式轉型，但是如何控制風險，即把風險管控做好一直是國資委看重并且也一直是國企的一個難題，包括加強集團內部的管控。

黎遠駿 臺灣崇越科技股份有限公司集團資訊長
我們會持續(xù)在云端平臺上投入，重點放在軟件即插即用與SaaS 、靈活應變的IT基礎架構環(huán)境建設，并將私有云的效益與功能擴張到公共云的領域。此外還要運用云技術將社區(qū)網(wǎng)絡、知識網(wǎng)絡和服務網(wǎng)絡進行整合。

鄧樹洪 如家酒店集團首席執(zhí)行官特別技術顧問
如家IT發(fā)展的策略是根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同階段，工作重點分別在IT成熟度模型的各個域中轉換。在發(fā)展的過程中逐步向“IT戰(zhàn)略與業(yè)務戰(zhàn)略的匹配”側重，并將其作為主要研究對象完善優(yōu)化IT總體規(guī)劃。

胡 健 農夫山泉股份有限公司信息部總監(jiān)
短信平臺的創(chuàng)新應用，改變了業(yè)務代表的工作模式，所有業(yè)務員的拜訪計劃、每家店的拜訪頻次都由終端銷售行為管理系統(tǒng)自動分配，拜訪完成情況直接影響業(yè)務員的工作績效，一改此前簡單地用每月訂單量決定業(yè)務員工作績效的方式。業(yè)務代表沖到前端，幫助農夫山泉快速獲取一線經營數(shù)據(jù)，直接掌握終端市場的變化。

方 方 中國聯(lián)通客戶事業(yè)部IT及傳媒行業(yè)客戶銷售服務部行業(yè)客戶副總監(jiān)
WCDMA優(yōu)勢集中體現(xiàn)在產業(yè)鏈成熟，這不僅包括傳統(tǒng)的手機制造商的成熟，還包括芯片廠商、系統(tǒng)廠商的成熟。中國聯(lián)通是目前為止唯一一家3G業(yè)務上與各主流操作系統(tǒng)手機廠家均有官方合作的運營商。

胡寅瑋 英特爾IT云計算項目經理
大家談云的時候，比較多的談到服務器、網(wǎng)絡、存儲、數(shù)據(jù)中心。事實上云是服務，是面向客戶和用戶體驗的，只考慮后端和數(shù)據(jù)中心是不夠的。客戶端技術變化迅速（新設備、新的使用模式以及新的 Y一代員工）都會影響到云計算的決策。

朱 東 中國航空技術國際控股有限公司信息技術部總經理
未來的企業(yè)一定是信息技術與管理深度融合的智能企業(yè)。在企業(yè)實現(xiàn)這一蛻變的過程中，商業(yè)智能系統(tǒng)是關鍵的催化劑。建設完美的商業(yè)智能系統(tǒng)之路是十分艱難的。巨額的投入、高企的失敗率成了很多企業(yè)邁向智能化之路的夢魘。