在社會(huì)信息化環(huán)境下，企業(yè)內(nèi)部員工、管理者、合作伙伴之間的信息交流已經(jīng)變得隨時(shí)隨地、無(wú)所不在，借助無(wú)線通訊技術(shù)，實(shí)時(shí)的信息傳遞正在為企業(yè)創(chuàng)造著巨大的商業(yè)價(jià)值。與此同時(shí)，IT消費(fèi)化趨勢(shì)也更加明顯，消費(fèi)者自己購(gòu)買(mǎi)的移動(dòng)終端手機(jī)、平板電腦等正在成為企業(yè)信息化的外延，消費(fèi)者所做的IT投資正在成為未來(lái)企業(yè)IT發(fā)展的IT紅利。

然而這些卻給企業(yè)IT管理帶來(lái)了更大挑戰(zhàn)，在非標(biāo)準(zhǔn)操作環(huán)境下，企業(yè)IT管理和維護(hù)成本急劇上升。加之經(jīng)過(guò)多年信息化建設(shè)和數(shù)據(jù)積累，企業(yè)IT逐漸進(jìn)入大集中時(shí)代，“小前端、大后臺(tái)”讓IT運(yùn)維管理變得越來(lái)越重要，業(yè)務(wù)的快速發(fā)展也使IT服務(wù)需求猛增，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT的響應(yīng)速度及效率提出了更高的要求。

在這樣的大背景下，作為企業(yè)的信息技術(shù)主管，如何領(lǐng)導(dǎo)IT部門(mén)實(shí)現(xiàn)高效的IT運(yùn)維服務(wù)、讓IT價(jià)值更加彰顯？IT運(yùn)維服務(wù)怎樣才能為業(yè)務(wù)發(fā)展提供更好的推動(dòng)力？

馬克華菲借外包快速構(gòu)建IT服務(wù)管理體系

時(shí)尚服裝品牌零售商馬克華菲（上海）商業(yè)有限公司是典型的IT集中式管理。創(chuàng)辦于2001年的馬克華菲旗下?lián)碛?大服裝品牌，通過(guò)直營(yíng)、經(jīng)銷(xiāo)商和電子商務(wù)三種渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，目前在全國(guó)擁有1200家門(mén)店。各門(mén)店的IT服務(wù)由總部集中供給，并沒(méi)有設(shè)立區(qū)域和門(mén)店的IT支持人員。

在早期，企業(yè)的IT應(yīng)用不多，各地門(mén)店遇到IT系統(tǒng)故障時(shí)，通過(guò)電話方式向總部尋求幫助，IT部門(mén)勉強(qiáng)能夠應(yīng)付，但服務(wù)水準(zhǔn)差強(qiáng)人意。2011年7月，馬克華菲決定改變IT管理服務(wù)的被動(dòng)局面，提升IT服務(wù)的效率和質(zhì)量。

馬克華菲信息系統(tǒng)總監(jiān)左敬東首先明確了IT管理部門(mén)在企業(yè)中的定位，無(wú)論是面對(duì)內(nèi)部還是面對(duì)企業(yè)外部客戶，IT部門(mén)都明確定位自己是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)。在這基礎(chǔ)之上再構(gòu)建IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)引入IT管理外包。借助IT管理外包的方式，迅速在企業(yè)內(nèi)部搭建起一套成熟和專(zhuān)業(yè)化的IT服務(wù)管理體系，快速構(gòu)建企業(yè)的整體IT服務(wù)能力框架，并建立起基于服務(wù)水平管理的理念。到2012年3月，馬克華菲已經(jīng)構(gòu)建起了365天7×13小時(shí)的IT服務(wù)臺(tái)，圍繞著所有的IT應(yīng)用和技術(shù)架構(gòu)，為全國(guó)各地的門(mén)店提供IT咨詢(xún)、投訴和故障處理等服務(wù)。

眾所周知，想做好IT服務(wù)管理并非一朝一夕之事，需要長(zhǎng)期持續(xù)的改進(jìn)和優(yōu)化。為此馬克華菲制定了“復(fù)盤(pán)機(jī)制”，IT部門(mén)每個(gè)月都會(huì)召集一線外包團(tuán)隊(duì)、二線團(tuán)隊(duì)和三線供應(yīng)商進(jìn)行月度總結(jié)，會(huì)議基于來(lái)自一線的數(shù)據(jù)對(duì)上個(gè)月的IT服務(wù)進(jìn)行分析，并做出行動(dòng)方案，最后再由一線、二線和三線的員工分別去落實(shí)執(zhí)行。

“IT服務(wù)管理的目標(biāo)是通過(guò)事件管理，快速地讓客戶滿意，使業(yè)務(wù)連續(xù)起來(lái)。我們會(huì)基于問(wèn)題的業(yè)務(wù)價(jià)值和成本進(jìn)行問(wèn)題排序，然后要求IT人員去解決。”左敬東介紹說(shuō)，通過(guò)對(duì)每一次服務(wù)數(shù)據(jù)的收集整理，來(lái)驅(qū)動(dòng)后續(xù)服務(wù)改進(jìn)，日積月累下來(lái)，很多問(wèn)題能夠在發(fā)生前就被預(yù)防，或在問(wèn)題初期就迅速得到解決，變被動(dòng)為主動(dòng)，讓IT服務(wù)得以持續(xù)改進(jìn)和提升。

擁有在上百家世界500強(qiáng)企業(yè)駐華機(jī)構(gòu)IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的金道天成信息系統(tǒng)服務(wù)有限公司高級(jí)副總裁王勇認(rèn)為馬克華菲信息總監(jiān)左敬東的做法十分值得借鑒，“一個(gè)IT故障往往會(huì)伴隨經(jīng)濟(jì)損失，在較規(guī)范的IT服務(wù)管理體系下，用相應(yīng)的服務(wù)管理工具統(tǒng)計(jì)出某段時(shí)期的IT服務(wù)需求量、故障類(lèi)型及比例，有了這些做支撐，就可方便找出頻發(fā)故障，分析背后原因，并提前解決其根源，形成良好的IT服務(wù)管理正循環(huán)，不斷降低故障發(fā)生率，這實(shí)際上也就等于為企業(yè)降低了業(yè)務(wù)損失，這是IT服務(wù)管理的巨大價(jià)值。”王勇說(shuō)。

美亞保險(xiǎn)多系統(tǒng)公司的“一站式”服務(wù)

1992年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的美亞保險(xiǎn)，是中國(guó)目前最大的外資財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司。伴隨著中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，從最初的2家分公司擴(kuò)展到現(xiàn)在5家分公司，員工人數(shù)由500人到1000人，美亞保險(xiǎn)中國(guó)區(qū)的IT系統(tǒng)環(huán)境也越來(lái)越復(fù)雜。

美亞保險(xiǎn)在中國(guó)區(qū)有10條產(chǎn)品線，每個(gè)產(chǎn)品線都有自己的系統(tǒng)，再加上美亞保險(xiǎn)實(shí)行IT垂直管理，除了中國(guó)區(qū)自己開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，還有美國(guó)、亞太區(qū)推下來(lái)的系統(tǒng)，IT系統(tǒng)環(huán)境相對(duì)復(fù)雜。在這種服務(wù)環(huán)境下，業(yè)務(wù)部門(mén)遇到問(wèn)題時(shí)，用戶基本上很難自己分析出是系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)設(shè)備的問(wèn)題還是PC的問(wèn)題。在缺乏服務(wù)臺(tái)的IT服務(wù)制度下，用戶需要自己知道是哪里出了問(wèn)題，然后再打電話找相關(guān)人員解決，甚至中國(guó)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)歸中國(guó)區(qū)管，美國(guó)的系統(tǒng)要到美國(guó)尋求解決。

美亞保險(xiǎn)中國(guó)區(qū)IT總監(jiān)謝峰認(rèn)為，在如此復(fù)雜的多系統(tǒng)環(huán)境下，不同問(wèn)題由不同人來(lái)解決，是典型的沒(méi)有從用戶角度去設(shè)置服務(wù)流程。鑒于此，美亞保險(xiǎn)決定將IT服務(wù)改革優(yōu)化成“一站式”管理，用戶遇到問(wèn)題時(shí)，只需要打一個(gè)電話、發(fā)個(gè)郵件或在網(wǎng)上登記一下，由IT服務(wù)人員來(lái)判斷是什么問(wèn)題，再去分派由誰(shuí)解決。

2010年初，美亞保險(xiǎn)決定按照ITIL來(lái)建立服務(wù)流程規(guī)范，并引入了一家國(guó)際知名外包供應(yīng)商，但由于ITIL涉及諸多環(huán)節(jié)和工作，照本宣科的ITIL實(shí)施，反而讓用戶感到更加不便。總結(jié)了半年多來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，2010年下半年，美亞決定使用IT服務(wù)管理工具來(lái)實(shí)現(xiàn)端到端的ITIL管理，根據(jù)美亞的系統(tǒng)環(huán)境特征設(shè)置實(shí)施流程，同時(shí)引入中國(guó)本土ITIL服務(wù)商，和供應(yīng)商一起摸索適合美亞IT環(huán)境的ITIL。

在謝峰看來(lái)，IT流程一定要切合實(shí)際，并且要服務(wù)公司大的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，跟隨業(yè)務(wù)的發(fā)展變化不斷變化，更重要的是，要把IT服務(wù)戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)。借助IT運(yùn)維管理的制度化，美亞把每臺(tái)電腦每年花在IT服務(wù)管理上的費(fèi)用減低了30%，通過(guò)ITIL工具實(shí)現(xiàn)集中式的IT桌面管理，大大降低了在遠(yuǎn)程地區(qū)和辦公室的成本。

事實(shí)上，ITIL由理論化為實(shí)踐并非易事，在企業(yè)中要實(shí)行一個(gè)新的IT管理方法，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)多少都會(huì)有影響，如果這個(gè)影響大到改變?nèi)藗兊墓ぷ髁?xí)慣，就跟要從戰(zhàn)略層面多做考慮。謝峰建議可以先跟相關(guān)人聊一聊，了解他們對(duì)IT服務(wù)方面現(xiàn)在有哪些不滿的地方，有哪些意見(jiàn)，如果能夠結(jié)合ITIL的實(shí)施來(lái)解決他們這方面的問(wèn)題，讓他們獲得切身利益，就會(huì)獲得更多的支持。“如果能在ITIL實(shí)施之初，就把IT服務(wù)戰(zhàn)略和企業(yè)成本控制的戰(zhàn)略相結(jié)合，或許能夠獲得CEO更多的支持。”謝峰說(shuō)。

目前美亞保險(xiǎn)按照內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)SLA解決問(wèn)題率達(dá)到了92%，客戶滿意度能夠達(dá)到95%到97%，IT服務(wù)人員從最初的每個(gè)人服務(wù)五六十個(gè)用戶，到現(xiàn)在已經(jīng)提高到每人服務(wù)近130個(gè)用戶，并且效率還在不斷提高。

規(guī)范的IT服務(wù)管理對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)具有實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，而IT服務(wù)管理究竟該如何入手、企業(yè)的ITIL運(yùn)用之道卻也因?qū)嶋H情況各異。中國(guó)最大的CIO實(shí)名社區(qū)ITValue8月初組織的IT管理服務(wù)在線會(huì)議上，金道高級(jí)副總裁王勇就提出，應(yīng)該先上一些比較好、見(jiàn)效快的流程，其次是要在關(guān)鍵點(diǎn)上一定要控制住。“有些公司會(huì)采用輕重緩急的方法，但也有不少企業(yè)上來(lái)就要全上，結(jié)果鬧得最后效果非常不好，浪費(fèi)很大精力。如何靈活的運(yùn)用ITIL，這其實(shí)也是對(duì)CIO很重要的考量。”王勇說(shuō)。